个人的承诺

一个人专注于个人贡献时，就会把注意力摆在全体绩效上，不再为个人专长、技能和所属部门所局限。他会把注意力转移到外界，也就是能产生成果的地方。他会仔细思考个人技能、专长、职责及所属部门，与整体组织和组织目标的关系。 因此，他也必须考虑客户观点，毕竟他们才是组织存在的根本因素，不管组织生产的是商品、政府政策或医疗服务。一旦能这么想，他所做的事和做事的方法将大为改观。 几年前，美国一家官方大型科学机构在几年前学到这一点。该机构出版部的主管退休，他从三○年代机构成立时就任职于此。他既不是科学家，也不是专业作家，而他负责的出版品常被批评为文辞缺乏适当的润饰。这位主管退休后，职务由一位精通科学写作的人接任，结果出版物马上展现出相当专业的面貌。但是，原先的目标读者群─-科学界人士─-却不再阅读这些出版物。后来，一位跟该机构密切合作多年、而且颇受敬重的科学家，向机构管理者表示：「前任主管是在为我们写稿，但新主管却是在写我们。」 前任主管问的是：「我对这个机构的成果，能有什么贡献？」他的回答是：「我可以让外界年轻的科学家对本机构的工作产生兴趣，想来替我们工作。」因此，他强调的是机构内部的重大问题与决策，甚至包括重大的争议。为此，他不只一次跟机构管理者起了正面冲突，但他总是坚守立场。他说：「衡量的标准不是我们自己多喜欢这些出版品，而是有多少年轻科学家愿意来应征工作，还有他们的素质如何。」 提出「我能有什么贡献？」这个问题，就是找寻工作中未发挥的潜力。许多职位被认定绩效极佳，其实离充分发挥职务贡献的潜力还差得很远。 不问自己「我能有什么贡献？」的知识工作者，不但可能把目标订得太低，也可能把弄错目标。特别是，他们可能会把自己的贡献界定得太狭隘。 「贡献」可能表示不同的事情。任何组织都必须在「直接成果」、「建立价值并予以持续肯定」、「培养未来的人才」等三大领域取得绩效。如果其中任何一项绩效不彰，组织就会衰退与灭亡。因此，这三大绩效必须成为知识工作者个人贡献的一部分。但是，这三大绩效的相对重要性，也会因为知识工作者的个性和职位以及组织的需求而异。 组织的直接成果常是清楚可见。就企业来说，就是销售额和获利等经济成果；就医院来说，就是病患的照护。但有时候，即便直接成果也可能模糊不清。而当大家对什么是直接成果都弄不清时，也就没有成果可言。 直接成果永远是最重要的。在组织运作中，直接成果的角色就像卡路里在人体营养上那样重要。但是，除了直接成果以外，组织也需要承诺追求的价值并予以持续肯定，就像人体也需要维他命和矿物质一样。组织必须要有自己致力维护的使命，否则就会日渐退化、混乱和瘫痪。以企业来看，价值承诺指的可能是技术领先，或如施乐百公司，指的是替美国家庭找出最适当的产品和服务，并以最低价格取得最高质量。价值承诺跟成果一样，不一定全然清楚明确。 许多年来，美国农业部就被两项本质上相矛盾的价值承诺，弄得左右为难。这两项承诺一是要提升农业生产力，一是要以家庭农场为国家骨干。前者是推动农业朝向产业化发展，成为高度机械化、工业化的大规模企业。后者则带有怀旧心态，支持没有生产性的农业无产阶级。一直到最近，美国的农业政策都还在这两项不同的价值承诺间摇摆不定，所以除了花费惊人巨资外，根本毫无成效可言。 大体上来说，组织是克服个人生命短暂而贡献有限的一种手段。不能永远存续的组织就是失败。因此，组织必须培养未来营运人才，更新人力资本，不断提升人力资源。新世代应把前辈的成就和贡献视为既有资产，站在他们的肩膀上继续努力，为后辈建立更高的标竿。 一个组织如果只是把目前的愿景、优势和成就永久持续下去，其实就是丧失了适应力。既然在人世中唯一的常态就是「变」，耽溺于现况的组织将无法在未来的变局中生存。 「专注于个人贡献」本身就是培养人才的一大力量。人们会依据设定的要求而做调整。专注于贡献的人，会让周遭共事者的目标和标准也随之提高。 某家医院的新任院长第一次召开员工大会时，原以为大家对解决了一项棘手问题感到满意，结果，有位与会者突然说：「布莱恩护士会满意吗？」于是，大家又开始争辩不休，直到提出一个难度加倍的解决方案为止。 院长后来得知，布莱恩护士曾在医院任职多年。她并非特别重要的人物，也不是主管。不过，任何病患照料方面的决定，只要跟她负责的区域有关，她总会问一句：「我们是否在尽全力协助这位病患？」布莱恩照料的病患总是复原得比较快。经过这些年后，医院所有的员工都已经学会采用所谓的「布莱恩法则」，换句话说，大家都会问：「我们真的在尽全力，为这家医院做出最大贡献吗？」 虽然布莱恩护士十年前就已退休，但她所定下的标准，却仍在要求著医院员工。而其实从学历和职位来看，这些人可都比布莱恩的要高呢。 承诺做出贡献，就是承诺要为效能负责。无法做这样的承诺，就是欺骗自己，也辜负了组织及一同工作的同事。 我们最常看到的失败原因就是，人们无法或不愿意随著新职位的要求而改变。知识工作者如果老是遵照以往成功经验做事，最后必定会失败。个人的贡献是以组织的成果为导向，而成果的内容会改变，而且三大绩效间的相对重要性也会改变。知识工作者如果无法了解这一点，还是一直因袭固有的方式，总有一天会突然发现，自己竟然在以错误的方式做错误的事──而不再是以正确的方法做正确的事。