定义问题

区别了问题的类型之后（一般性事件或特殊事件），通常就不难厘清「到底是怎么回事？」「它与什么相关？」或「问题的症结在哪里里？」然而，只有那些真正有效率的决策者知道，在界定问题的阶段，最危险的不是对问题的定义错误，而是举出看似合理而实际上却不够充分的理由。例如： 美国汽车工业定义汽车安全问题时，所持的理由就似是而非、而且不够充分。正因为业者对问题缺乏真正的认识（不是因为业者拒绝在安全设计上投资），终于在一九六六年引发国会的猛烈抨击。国会议员轮番强烈谴责汽车业毫不重视安全，搞得业者一头雾水、不知如何因应。其实，说汽车业者完全不重视安全绝非事实。 相反地，在维护高速公路行车安全及提供车主驾驶训练课程方面，业者所做的投入可说不遗余力。汽车制造业者认为，这些才是他们应全力关注的重点。至于受到不良路况影响、或驾驶者本身因素造成的交通事故，业者认为这些都是他们可以接受的。事实上，从高速公路警察单位到中等学校等……所有相关机构，也都以上述两点为交通安全宣导的主要诉求。这类宣导自然产生了一定的效果。在建造得更为安全的高速公路上，交通事故明显减少；而受过安全驾驶训练的车主，肇事率也远低于一般车主。 尽管以每千人或每千英哩为分母计算的肇事率已经呈现下降趋势，然而交通事故的总伤亡人数却持续上升，许多车祸现场也愈来愈怵目惊心。尽管政府已经颁布相关法令、尽管已经提供了安全驾驶训练课程，汽车制造业者还是早就该体认到严重性并采取行动，以有效解决此一比例虽低、重要性却不容忽视的汽车安全课题。 这意谓著，将来在宣导驾驶安全的主题时，业者还得进一步说明汽车本身的安全设计，并强调一旦发生车祸，危险性将比以前降低很多。换言之，业者设计出来的汽车不仅应可适用于正常路况及一般车主，车辆的安全性还得通过恶劣路况及不当驾驶的考验。 只有一种安全防护措拖，能让你不致成为「对问题定义不清」的俘虏：不断地检查「所有」能观察到的事实，一旦发现问题的定义不能涵盖所有事实，立刻舍弃该定义。 一有征兆显示可能造成异常现象，或出现有违常理的事件时，有效的决策者总是主动进行测试。他们会问：「既有的定义能解释我们观察到的事件吗？能解释所有的事件吗？」他们总会一一写下，在既有定义之下，他们预期哪里些事情会发生（例如：预期交通意外的发生率降为零）？并定期测试是否真会出现自己所预期的情况。最后，如果碰到超乎预期、或不能解释的异常现象，或是碰到超出常轨的状况时，就算情节非常轻微，他们也会回过头来再度思考对整个问题的界定。 他们遵循的，其实就是两千多年前希波克拉提斯（Hippocrates）为医生所制定的诊疗原则，也正是最初由亚里斯多德（Aristotle）建立，后来经伽利略（Galileo）发扬光大的科学观察原则。换言之，经理人确实应虚心接受这些经得起时间考验，且广为人知的古老原则，并学习将它们有系统地应用于管理实务上。