e-TQM9000是什么？

　本讲开始介绍e-TQM9000，首先谈谈它的由来，从过去TQM的问题点及未来应有的活动精神，架构出e-TQM9000的思考基础，并以这个思考基础，来谈一谈e-TQM9000的导入策略，这里所提及之导入策略，是建立在典型的管理七大步骤基础上，这一章只谈观念不谈做法，至于方法则留在以后再说明。 　我们了解了TQM是什么，就会牵涉到更深一层的问题，TQM要有效果，必须将管理制度、系统架构，以及企业文化的每一个部分都列为对象来实施，如果仅针对单一或者零星的项目来执行，是不会有太大效益的。 　譬如有人，因其饥故，食七枚煎饼。食六枚半已，便得饱满。其人恚悔，以手自打而作是言：「我今饱足，由此半饼。然前六饼，唐自捐弃。设知半饼能充足者，应先食之。」(百喻经44) 　这个寓言告诉我们，凡事应该脚踏实地，不可好高骛远，从最根本着手，按部就班好好努力，才会有坚实的成就，如果只想投机取巧，由于基础不够坚固，纵有一点小成就，也不会太持久的。 　TQM感觉起来似乎很庞大、复杂而且带有一层神秘感，因此很多企业犹疑不前，不敢贸然实施全面质量管理，致使这么美好的事物就这样被搁置，实在是非常可惜的一件事。 　因此，为了克服上述问题，由日本科学技术联盟长田洋博士领军发展TQM9000系统，并依此内容设立TQM奖励赏，作为从ISO9000至戴明奖之中间桥梁，并在2000年颁发出第一届TQM奖励赏，这之间长田洋博士应健峰企管顾问之邀请，连续两年亲自至台湾主持TQM9000之研讨会，并与健峰企管TQM9000研究小组充分交流，健峰企管并率团至日本进行考察活动多次，以了解其活动之精髓。 　另一方面，我们尝试将过去十数年间企业采用TQM后的想法，或排斥TQM的因素加以考虑，并以TQM9000的基础架构逐一加以修正，成为符合华人企业的模式，加上ISO9000(2000年版)的诞生，IT(信息技术)益趋成熟，且成为企业发展不可避免之趋势，将这些概念融合各国质量奖之精神，透过电子化系统来加速驱动力；因此，e-TQM9000强调整合性、强调新一代经营的焦点──顾客与速度。透过这些概念的融合结果，便是e-TQM9000的由来。 　一般企业对TQM的想法如下： ．不明白什么是TQM ．TQM无法在短期看到效果 ．TQM没有系统 ．TQM效果难以衡量 ．公司规模小，不需要实施TQM 　e-TQM9000是将系统量测原理、诊断技术、问题解决方法及营销与管理哲学整合在一起，将系统工程与营销管理结合，产生一个非常科学化量测的基础，提供我们一套持续追踪改善的流程。并将这些运作流程结合到计算机化中，整合成一个快速反应的系统，以协助技术导向的公司转变成为顾客导向的企业。其概念如图1。 　企业面临4C(Customer、Competition、Computer、Change)的冲击，「快速响应以因应竞争的环境」成为企业营运最高的指导原则，而一个整合性的管理系统(Integrated Management System)就是符合此竞争原则，其整合的三个关键因素包括速度(Speed)、质量(Quality)与管理(Control)。 　在实施上分为策略、组织、管理制度、程序、文件、窗体、流程、活动及沟通网络等三个阶段，整合的过程将善用科技的观念，如企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)、电子商务(EC)、协同商务(CC)等等，其目的就是透过科技与信息的力量，来建构企业整体的营运管理，因此整合管理系统与智库(KM)的建置，将成为未来企业经营的优势与趋势，而e-TQM9000就是在架构这套竞争优势的系统。 　如果从e-TQM9000这个字来理解其意义，我们可以简单说是e+TQM+ISO9000，其中e是电子化，TQM则是全面质量管理，ISO9000则是流程标准化，TQM摆在中间，也有以TQM为核心概念的意思，ISO9000摆在最下面，则是强调一切终将落实至标准化(标准化是知识管理的重要基础)。 　企业e化，其实是在过程中不断检视自己的核心竞争力。为什么要e化？要先做哪部份的e化？想成为怎样的企业？这些问题在e化过程中不断反复自问，才可能有清楚的e化蓝图。e化不是目的，是一种加速的驱动因子，在进行企业内部强化的过程，以e化来辅助，将有助于将企业竞争力充分发挥。 　以往中小企业主们，只要一个小手提箱，一口不流利的英文，照样勇闯世界开拓新市场。但是网络时代来临，靠的不能只是勇气，更重要的是懂得利用科技做管理上的变革，才能抓紧趋势与全球经济接轨。 　系统化的来说，e-TQM9000这个名词，主要就是在传统TQM中加入几个要素，这些要素包括： 　「e」，也就是信息工具的并行导入，这是速度的重要驱动因素，因此并不建议另外或事后导入，以免发生重复投入或格格不入的窘境；换句话说，参考「最佳实务模式」(Best Practice)，一边进行流程改善，一边导入相关信息系统是比较恰当的做法，现在谈e化，已经不是在考虑要不要e化的问题，应该要谈如何e化才是对企业最好的，而且，应是有焦点的e化，而非盲目的全面e化，所以它不光是企业网络化(重速度，Do the thing right)，更应该是网络企业化(重弹性、效能，Do the right thing)。 　「TQM」则以SMBP(Strategy Management by Policy；策略的方针管理)为优先导入的系统，透过远景与策略的拟定，一方面重新架构组织，一方面找出改善点，提供后续工具选择与资源投入之参考。 　「9000」是以2000年版ISO9000为想法，做为全公司标准化的基础，2000年版的ISO9000摆脱94年版的功能别取向，改以流程别的想法，其精神更符合企业运作之需求，也强调符合顾客之需求，因此可以说是一个小型的「TQM」。 　标准化乃是企业建立知识管理的基本元素之一，透过标准化系统的完整化，有助于未来「复制工厂」、「复制主管」、「复制○○」的工作进行，对企业成本有极为正面的帮助。 　透过以上三个基本元素构成的新系统，就是所谓的e-TQM9000，当然，名词本身是没有太大意义的，重要的是精神与内涵。