雪印的反应速度

2000年7月1日是一个值得借镜的日子，日本第一大乳品业「雪印乳业」产品因为连续22天未清洗乳品加工槽活门而引发的食品中毒事件；在6月28日接获四名学童中毒消息时，并未加以重视，而以「真的吗？」来漠视这个事件，直至7月1日曝光后，中毒人数已达到一千二百人，但是雪印仍然一直想要掩饰真正状况，并且延误回收含毒素乳品之时机，导致中毒人数在一周内暴增至一万余人，当然，从「雪印低脂鲜乳」证实含毒素开始，直到7月5日才公布及回收其它含毒素的「雪印每日粗骨」及「雪印钙力」，雪印因为反应速度缓慢，付出了惨痛的代价，除了二十一家牛奶加工厂无限期停产外，光是赔偿金与库存损失金额，就高达二十亿日圆以上，当然，消费者何时会重拾购买雪印产品的信心呢？这才是真正的问题。 其它企业是以何种速度在反应的呢？同是乳品业的第三大厂「森永乳品」，在22名顾客上吐下泻后，暂停该类乳品生产。麒麟啤酒则在顾客抱怨其运动饮料Kirin Speed有异味时，立即下令回收七万罐这类饮料。 向来，对于危机处理反应速度过慢的企业就没有好下场过。各位印象深刻的德国奥迪(Audi)汽车公司因产品「突然加速」，造成七死四百余人受伤的事件，整个事件处理时间超过数个月，销售量从1985年的七万四千辆直落到1987年的二万六千辆，1999年VOLVO汽车暴冲事件，处理时间延宕数个月，当年度营业额萎缩近亿美元，2001年3月某家知名日常用品联锁店对于过期品贩卖及地震损害品的处理，在僵持15天后公开道歉，形象及营业自然损失不赀。 总结这些事件，之所以会对世界级厂商造成严重伤害，主要原因是厂家会对「客户满意度」的轻视；我们进一步研讨事件内情，以了解为何事件会发展至不可收拾的地步，我们又发现：这些世界企业内讯息的传递速度及讯息内容的失真程度都让我们惊讶！无怪乎高层人员反应速度及对事件的处理态度，会是如此的蛮横，甚至不可理喻。当然，当中还隐藏着「成功为失败之母」的禅理！ 我每次至客户处辅导时，总会问一个老掉牙的问题：「恐龙怎么灭种的？」老板们的答案都很标准：「反应太迟钝了」，此时，我都会补上一句话：「没错，当雷龙被砍断尾巴后，7秒钟头部大脑才会反应！但请问，贵公司一个重要客户对我们产品产生客诉时，贵公司的响应速度又是多久？是秒计、分计、时计，还是以天计？如果恐龙因反应迟钝而灭种，我们是不是『死』得更难看呢！」老板们也多有所领悟！领悟「响应速度」与「客户满意度」互动关系，才能嗅出企业改革的核心问题来。