变的思维 行的意志

虽然「变异不所不在」(Variation is universal.)是现代人众所周知的常识，但是，在一百年前，人们却有着「可以做出两个东西作得一模一样」的迷思，因为当时的量测仪器精度不足。事实上，无论是工作、政府行政作业、生产、服务的流程、以及产品等等都会有变异存在其中。过大的变异正是造成不良的源头。 在统计学上，标准差(standard deviation)是一种表示离中趋势大小的尺度，也就是变异程度的表示，通常以希腊字母「sigma」代表。在1920年代由萧华德(Walter A. Shewhart)博士所创以管制图(control chart)工具的过程管制原本只是以中心值加减三个标准差(3 sigma)变异的管制范围。如今所谓「六个标准差」(6 sigma)，则是将变异控制在3.4ppm(百万分之三点四)以下的水平。换句话说，「六个标准差」的理念实际上就是企图达成企业在每一项产品、制程、以及互动方面的误差在接近其质量目标标准的「零缺点」水平程度。 读者或许对于「六个标准差」的要求没有具体的感受，以下的比喻相信会有一些帮助：「三个标准差」相当于一本书中每一页有1.5个错字；「四个标准差」相当于一本书中每30页有1个错字；「五个标准差」相当于一套百科全书中有1个错字；而「六个标准差」则是每一个小型图书馆中的书中只有1个错字，可见得这种要求十分严苛。 摩托罗拉（Motorola）公司是1980年代最早推动「六个标准差」的公司。当时该公司原本企图以某种产品进军日本市场，却被日本客户抱怨不良率过高，导致当时的总裁誓言必定将产品质量提升至几近「零缺点」的完美境界。换句话说，「六个标准差」最先是出于消除制程与产品不良方面的考虑，后来才逐渐扩大到企业的其它流程的改善。 其实简单的说，所谓「六个标准差」的理念，只不过是裘兰（J.M. Juran）的逐案改善(‘Project by Project’ improvement)与日本的改善(Kaizen)以及工业工程方法的综合体，目标就是设法将变异控制在3.4ppm以下，成为接近完美质量的标准。这项原理可以是用于企业中任何类型的过程，导致降低成本、改善生?力、增加市场占有率、以及达成其它正面的效果。 近数年来，「六个标准差」的理念深受全球企业界人士的重视。这个现象或许应归功于「现代伯乐」，奇异公司的总裁韦尔许（Jack Welch），公开盛赞6 sigma的表现，宣称该公司由于推动这项活动之后，每年为公司节省数亿美元的支出，成果丰硕。其它如ABB、Dow Chemical、柯达（Kodak）、联邦快递（Federal Express）以及SONY、TOSHIBA等等全球性的著名大企业也先后纷纷跟进，并且赞扬推动「六个标准差」的理念的功效卓著，引起许多其它企业的跟进。 「六个标准差」的理念至少有如下特色：（1）采取预防导向的问题解决法、（2）强调主动性的行为、（3）基于数据而做决定、（4）采取长程的规划、（5）将人力视为资产而非成本，以及（6）强调团队的授权与标竿学习。 推动「六个标准差」的理念时，最?重要的工作之一即员工的教育训练。首先必须教导员工如何确实地将工作流程图详细绘出，才能有助于凸显流程瓶颈所在，同时推动小组成员必须具备统计知识的基础。 当然，天下没有治百病的万灵丹，「六个标准差」理念也不例外。因此经营者在决定正式引进本公司之前，必须先行慎重的评估本公司的体质是否适于采用这贴对于其它许多公司有良好绩效的处方。企业经营者不宜有强烈的「仙丹心态」，看到某种新理念或手法在某企业?生的辉煌成果，就幻想如果自己引进它也自然可以获得相同的成果，很轻率的投入大笔金额，贸然全盘抄袭引进，成果不会理想其实是可以预想得知的。正如当年迷你裙的风潮盛行的时候，许多身材不是很好的小姐们也赶时髦的穿著迷你裙，除了凸显出自己的萝卜腿之外，东施效颦的结果，徒然成为他人的笑柄而已。 二十一世纪是一个讲求变革的世纪，任何企业经营者想要立足于这个全球化的市场，必须不断的消除公司内各种流程的变异到几近「零缺点」的完美境界。享誉全球的安达信顾问公司(Andersen Consulting)的董事泰瑞尼尔(Terry Neil)说得好： 「变革是一扇只能由内向外开?的门」，只有当自己想要转变，才会产生变革的力 量，这项工作可透过推动PDCA循环达成。笔者特别要强调的事项之一就是「有了变革 的意愿之后，技术面的困难不会是个大问题。」 总而言之，本文以「变的思维，行的意志」为题，除了想提醒读者应具变异和变革这两个观念之外，同时也想期勉读者在了解「六个标准差」的观念之外，能够确实采取必要行动的决心，确实将「六个标准差」的理念在企业经营的各种工作流程上落实下来，才是在现今经营环境日趋激烈的全球市场中占有一席之地的经营之道。