变革管理的省思

根据科学家的研究，非洲有一种会传染睡眠病的苍蝇叫做采采蝇，人类由于皮肤较薄，比其它皮厚肉硬的动物更容易遭到采采蝇叮咬。但是，斑马却可以不受采采蝇叮咬的困扰。因为采采蝇的眼睛无法接收斑马身上黑白相间的花纹，所以，即使有一群斑马在其眼前，它也可能因「视而不见」而活活饿死。换句话说，斑马对采采蝇而言根本就「不存在」。 今日的企业领导人及管理者也面对类似的问题。在变化快速的环境中，为了因应激烈的竞争，他们必须设法增加本身的竞争力。不少经营者就从最能立竿见影的几个方法着手：裁员、出售企业，或极力压榨现有的员工。到最后，这些资源终会枯竭，此时这些管理者及领导阶层才将注意力转移到公司本身。尽管很多人都能挑出效率低，成本高、应变能力不佳和顾客流失等毛病，他们却无法找出这些问题的成因，犹如采采蝇看不见眼前的斑马一样。 对领导和管理的系统了解上，大部分人往往只具备了采采蝇的视力─他们对「斑马」完全视而不见。他们知道，只要能让每个员工专注于重要事务上，公司的绩效必能大为改善。可是，什么才是重要的事？要从哪里先着手？该如何将复杂、混乱的企业组织做合理的营运规划?那些我们视而未见的问题又该如何解决呢？ 这些看不见的「斑马」也带给员工同样的挫折感。许多原本以为已经解决的问题，却一而再，再而三地出现；某项零件总是出毛病，而为缩短时间所努力做的计划，也在首要目标突然改变的情况下，遭弃置一旁。对员工来说，这些切身经验在在提醒他们，公司本身确实有严重的问题存在。 随着经营环境的变迁，理论上企业组织应该有不同的架构妥为因应，但是事实上企业组织却无法立即说变就变，所以必然会发生适应不良的状况，这就是为什么企业组织一向会有问题存在，未来也不可避免的原因所在。唯一有所改变的是，这些问题愈来愈难解决。例如在过去，美国企业只要大量生产即可攻占市场，靠着努力工作就能提升竞争力，或是用创新产品便可维持稳定成长。当时的企业仅需仰赖一套以资本为基础、利润为导向和阶层式组织为中心的企业理论。在改建迟缓，而且短期可以预期的情况下，这套理论确实可行。 然而如今越激烈的全球竞争使这套旧式企业理论不再适用。彼得．杜拉克，一位全美顶尖的管理大师，就曾在华尔街日报上发表过文章描述这个转型过程。在目睹通用汽车、IBM、西屋公司以及美国运通等企业正进行的重大变革之后，他有感而发： 「要进行这样的变革，管理阶层必须要重新思考，检视公司的企业理论，他们不能再开口闭口『我们知道』，而该换成『提出问题』。而其中又有两组问题必须特别留意。 第一，谁是我们的顾客群？谁是非顾客群？他们重视的是什么？他们花钱是想买到什么东西？其次该问：成功的企业有哪些诀窍是我们没做到的？有哪些是我们知道绝对必要，但却没有采用的策略？相反地，它们采用了哪些我们知道应避免的错误策略？」全面质量管理(TQM)乃时势所趋。然而对于它的本质、源起，以及应用，众人似乎莫衷一是。 在当前的美式管理风格中，全面质量管理到底应该针对哪些弊病 (如果真有弊病存在)加以探讨，一直引起很大的争议。读者即使不很关注这一类的话题，也会注意到坊间对于传统的管理方式是否依旧适用；抑或不合时代潮流，所持续进行的论战。几乎每一个从事管理工作的人都认为某种程度的变革是必须的。然而当我们针对个别的企业进行检讨时，我们发现企业不是断然否认有变革的需要，就是根本搞不清楚毛病出在哪儿，更甭谈如何加以修正了。