顾客的不便是业者的商机

信息时代的特色就是信息的到处充斥泛滥。新的想法、动向、和观念每日影响着周遭的一切。从报章杂志、电影、电视、乃至于计算机，新的信息如狂风暴雨一般袭来，逼得大家必须经常去看、去听、去想。因此，造成在这个社会里拥有信息且能善加利用的人，便拥有如同古代帝王所执掌的无上权力的现象。 诚如盖尔布瑞斯(John Kenneth Galbraith)所言：「工业社会的动力是金钱，但在 信息社曾却是知识。人们将会看到一个拥有信息且不为无知所挟的新阶级出现。他们 的能力不是来自金钱或土地，而是来自知识。」 然而虽然有人说：「知识就是力量」，事实上，即使是在信息时代，光有知识仍嫌不足。我们在看到那些有不凡成就的人时，往往会有一种错觉，以为他们拥有某些特别的天赋。可是再深入探究后，就会发现他们之异于常人乃是知道应该采取什么样的行动。行动是指达成目标的做法，是成功所不可或缺的；而知识在没有到达能活用之人的手中之前，它只能算是潜藏的力量，还不能算是利器。 今天的消费者需求不但要求式样选择多样化，同时需求变化速度之快更是令人吃惊。为了因应现实需要，不但流通末端需要尽量减少库存产品，生产现场也要实现多品种少量生产，尤其是等待服务的时间要尽量的缩短。难道只有贾伯斯(Steve Jobs)看见个人计算机的远景？难道只有泰德透纳(Ted Turner)看见了有线电视的市场？相信绝对不止他们，差别就在这些人深思熟虑观察入微，懂得「商机就是由顾客的不便上提供解决之道」，知道该如何善加利用所收集的信息，拟定适当经营策略，将顾客需求化为商机。 例如达美乐披萨(Domino Pizza)的创办人莫纳翰 (Thomas S. Monaghan)于1960年要创业时，必胜客 (Pizza Hut)早已是披萨业的龙头老大，如果达美乐只想东施效颦，采取相同的经营方式，那么她会有机会发展到如今的规模吗？必胜客只要使出「买小送大」牺牲打的血拼招式一个月，达美乐能撑得下去才怪！ 莫纳翰深知与「必胜客」正面冲突会使自己陷入相当不利的处境。在思索对策的过程中，他活用各种信息，从零碎的调查资料中拼凑出一些重要的讯息： 比方，许多美国家庭都喜欢吃披萨。但是有些美国人却不常吃披萨，原因是想到要穿戴整齐才能出门吃披萨，就令许多人裹足不前，打消消费念头。美国人对外送服务的质量信心不足。美国人对等待不太有耐心。在超级杯重大球赛实况转播时，那些球痴是绝不愿意离开电视前的沙发。 当有了这些信息后，莫纳翰就将之与公司的经营结合，结果就形成了达美乐的经营策略 ： 1.专作披萨外送服务 2.保证30分钟送达，否则免费 3.客户若对质量不满意可以无条件换货 这些史无前例的作法让达美乐在披萨业异军突起，轻松地进入了一个深锁已久的乐园，让老美疯狂地爱上「送货到家」的服务方式。这个活用信息实例的成果非常辉煌。 顾客是多变、现实、易忘甚至无情的。根据多项消费者调查研究的结果显示，当顾客对某家的产品或服务不满意的程度增高时，往往会产生不再购买、减少使用量、以及寻求替代品等三种行为。他们必然是以自我利益为优先的考虑，绝对不会因为过去对于某公司的产品十分满意而在如今选购其它物品时，放弃买到更好的东西的机会而执意购买该公司的产品。因此，企业经营者必须在典范转移(paradigm shift)的同时，改变经营心态，朝向尊重顾客价值的方向努力，也就是不断满足顾客需求，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。