系统思考

系统思考 系统思考的一个重要观念是「经营管理有时间上的延迟性」(time lag of management)。 因为管理上的改变，其效果往往在一段时间之后才会显现，就如同整天和孩子在一起，感觉不出他在长高一样。此外，系统中的因果关系并不是一次就可以看到，如果因果关系之间连锁反应，产生恶性循环，整个系统将会迅速的崩溃。系统思考在寻找组成元素时并不一定依照逻辑、分析方法。从思考问题到解决问题的「打散—重组」过程中，呈现出一种有机体式的重组，换句话说，它是一种右脑加上左脑，全方位式的思维法。 以发明解析几何而留名于世的法国大数学家笛卡儿在他的一本《方法论》的书中，阐释了四项知的方法准则，其实就是思考的基本准则，有助于厘清问题的根源所在。也就是说，当我们受阻于任何不明的难题的时候，应用这四项方法准则，把问题分割清楚，就可以抽丝剥茧地把问题的本质显现出来。 1.疑问准则：本准则告诉我们大多数眼前所显现的问题只是表面现象，其真实的本质也就是问题的根源往往隐而未显。这是问题解决者绝对不能囫囵吞枣，必须以怀疑的态度来思考有哪些地方不对劲来找出真因。因此应用本准则时，必须注意(i)在未获得确凿的证据证明之前，绝不草率下定论。(ii)未得到明确证据之前避免速断与未经证实的偏见。 2.分割准则：针对眼前以抱持怀疑态度的事情或现象，为了要更容易了解起见，进一步进行分割成为单纯的小单位。这种「先分后克」(divide and conquer)的策略是相当常见的作法。本准则的应用诀窍在于(i)尽可能分割成容易了解的单纯小单位； (ii)尽可能分割成容易解决的小单位。 3整合准则：动用创造力，将前述各小单位重新思考加以整合。 4.列举准则：把每一种可能的状况一一列举出来，一项一项加以验证是否有所遗漏。目的在于检视问题是否以全面照顾到或对策是否有副作用。 笔者举个例子，有一家小面馆，每天一到中午用餐时刻，要求午餐外送的电话就此起彼落，结果造成许多顾客抱怨电话打不通。于是面馆老板采取增加电话线路的对策，但是，由于电话订购的人实在太多了，结果却变成了在短短的午餐时间内，无法如数做好顾客的餐点而陷入经营混乱、进退维谷的状态。 1.疑问准则：为何加设电话线路仍未改善顾客电话打不进来的问题？ 正当大家苦无对策之际，面馆老板注意到了某事情。 2.分割准则：面馆老板根据传票将用电话订购的客户依其住所与所订购的午餐归纳分类，结果发现请求外送的餐饮中阳春面、干面、乌龙面就占了85%，而打电话来订购的客户绝大多数是附近工厂或住宅区的人。 3.整合准则：老板根据这份资料订购了一辆餐车，车上附有小型的厨房设备，可以煮面食。然后每天一到午餐的时候，该辆餐车就装载着可以煮食阳春面、干面、乌龙面的材料，到附近的工厂和住宅区待命。当店里接到要求外送的电话时，如果该客户的住处与其所订购的食物种类与餐车所拥有的条件符合时，店里就用电话将该顾客的数据通知餐车，请餐车负责处理。 4.列举准则：老板可以用地点或面类为基准，思考本对策是否对所有的顾客都以周全的照顾到。这家面馆因为有餐车的服务，对于午餐的电话订购几乎可以做到随叫随到的状态，因而大发利市。 思考需要有时间和方法，然而常见国内的工厂让员工忙得透不过气来，管理者对于这种情形却认为是员工「工作效率高」，往往对此引以为傲。 事实上，这种只用到员工的「手脚」而没用到他们的「头脑」的管理方式是否真是「好」其实有待商榷。