「品管」与「利润」的关系

「品管」与「利润」的关系 根据美国Strategic Planning Institute所发表的一份报告显示，「无论利润的衡量是以销售报酬(return on sales)或投资报酬(return on investment)来看，「相对认知质量」(relative perceived quality)和获利率有相当强的正相关，提供优异产品/服务的企业比那些低劣品质的公司有明显的差异。」 在他们的研究中得知质量优异排名在前20%的公司的获利率约比一般公司高出30%，更约为质量不良的公司约两倍。销售报酬率情形也是类似。 Buzzel和Gale指出高质量公司享有如下优势： 1.较高顾客忠诚度:根据研究指出「留住一位老顾客比吸引五位新顾客对公司有价 值」； 2.较多再次购买； 3.较少受价格战的干扰； 4.提高相对售价而不致影响市场占有率; 5.较低营销成本。 在节省成本方面，A.Gavin指出日本平均装配线缺点率比美国低70倍，日本的服务要求率(service-callrate)仅占销售额的0.6%，而美国则高达2.2%。这就质量优良可以降低成本的明证。依据美国哈佛大学David Garvin的研究，认为高质量有助于市场扩张以及成本降低。 日本式的「品管」观念于1980年代被引入美国；因其创造出日本工业的卓越表现，使得美国各公司纷起效法。然而许多矫枉过正者将「品管」视为一切，而忽略了「品管」与「利润」的关系，结果常常的赢了「品管」，而输了「利润」。例如，制造机油设备的Wallace公司，在1990年赢得了极难得的美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)，但1992年竟宣告破产；又如制造科学仪器的Varian公司，虽赢得了许多「准时」交货的美誉，却输了「利润」。该公司于1989年还赚了 3200万美元，1990年却亏了400万美元。 另外，最近有好几家日本企业都因为产制过程出问题，而导致企业经营危机。例如，普利司通轮胎公司的轮胎容易在高速行驶时，发生轮胎与轮圈脱落的现象，在美国被要求回收数百万条轮胎的事件，公司因而遭受数千万美元的损失；三菱汽车的主管故意隐瞒该公司所制造的汽车的瑕疵，不让消费者知道的乌龙事件，时间竟然长达三十多年。其中最严重的就属无法实时正确反应的「雪印乳业」。雪印乳业曾经是一家具有75年历史的日本乳品龙头企业，如今却因为一件「乳品质量不良，导致超过一万名消费者集体中毒」的事件处理失当而轰动一时。 事实上，「质量」有双层的意义：(1)提升产品对顾客的「价值」。(2)降低错误或不良产生的「成本」。质量与获利性之间存 密切的关系，这正是为什么「质量」由原本只是工厂内质量经理负责 职务而跃升为公司最高经营者关切的事项。