实践顾客满意的途径

实践顾客满意的途径 企业想要达成顾客满意的目标，必须同时注意售前服务、售中服务和售后服务等三个时机。售前服务的重点在于为顾客提供详实的数据，对顾客感兴趣的产品加以说明，但不强力推销；售中服务是提供良好的安装服务；售后服务则是后续的维修保养或诉怨处理。 在售前服务方面，例如某甲陪友人到一家店购买某项产品，他对该项产品提出若干问题，店员抱着「多一事不如少一事」的心态，没有代为设法解决的热忱。他都以不太清楚敷衍他，让某甲愤而临时取消原本想要购买的意愿。 在售后服务方面，如一位家庭主妇要求电话公司解释有关她所收到账单上的问题。服务人员给她详加说明，终于让她得到一个满意的答复。可是，事后她对丈夫与朋友们谈到她的感受，却是服务人员对她的态度十分恶劣。 又如去年台湾921大地震引起北部地区限电，对于民众的生活造成许多不便，而当时也正提供一个检验公司服务的质量是否良好的机会。笔者曾经到某家信用合作社提款，该社的人员理直气壮的表示，由于停电无法提供服务。另外一家金融机构的负责人就立即设法接柴油发电机，继续提供服务，服务质量的差异随即显现出来。 由以上诸多实例得知，要真正落实「顾客满意」，实不是易事。 事实上，会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着「顶多下次不再买算了」的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。因此不抱怨的顾客才是企业最担心的，我们应该感谢抱怨的顾客，因为他们才是帮助企业改进成长的功臣。 「整体顾客价值」(total customer value)观念为什么对今天的企业界这样重要？最基本的原因是：只透过实体产品取得竞争优势，在目前已日渐变得不可能。不管是计算机、新类型的保险、新的投资概念，或是新的快餐餐，从创新以迄遭到竞争者模仿的时间已经越来越短。单靠有形的东西，已经很难得到持久性，甚或长期的竞争优势。因此，一家公司要经营成功，就必须把「产品」变成「整体顾客价值」，其中包括过程、做法，以及各种无形的特色与优点，使得竞争者必须花很长时间，才能模仿和赶得上。 总而言之，有了顾客，企业才能生存，但是「顾客满意」并不能保证他们会再次光顾。只有努力争取成为顾客心目中的第一品牌才是重点。 因此，企业经营者必须在典范转移（paradigm shift）的同时，在追求顾客满意的过程中，不应只是喊喊「我们要追求顾客满意」的口号而已。而是整个企业要透过经常的、不断的「顾客至上」意识教育，才能将新的思维模式转变成工作习惯、企业文化和管理制度。企业必须脚踏实地长期的做下去，方才有可能获取顾客的信赖，在顾客的心目中建立良好的形象。 所以，企业经营者必须改变经营心态，朝向尊重顾客价值的方向努力，只有在区隔的市场上，透过顾客价值的探索，订定出适当的经营策略，强化适当的核心竞争力，掌握每一个「关键时刻」，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。