顾客价值的五大金律

顾客价值的五大金律 「价值」的概念如同每个顾客心中一把无形的秤，一向存在于绝大多数消费者的心中，我们经常在人们对话中听到许多诸如「票面价值」、「最佳价值」和「物超所值」之类的词汇就是最好的证明。一般而言，顾客对于价值至少有如下两种不同的意义： (1)顾客想由产品/服务中获取价值：消费者以他们从产品或服务中所获得的利益来评估价值。他们专注于以自己的需求由产品/服务所得到的满足感的大小，主观的判定其有用性。 (2)价值就是低价格：这里是专指所付的钱而言，许多消费者常用「价值」的字眼表示他们付出相对低廉的价格，也就是所谓「物超所值」。 既然是由顾客决定他们所期盼的利益和愿付的价格，当然他们是分别对于这两个项目的认知最为适当的人选。顾客对于所期盼利益的认知，来自于产品特质和服务特质，这两者分别又可更加细分。不同的消费者，或许对于各种产品和服务的特质偏好与强调重点有所不同。 根据专家的研究归纳，得出如下顾客价值的五大金律： (1)产品质量、服务质量以及可接受的价位都是由顾客认定。更重要的是顾客的期望利益和愿付的价格都是可能转为有用的数据。因为对于一般消费者而言，产品/服务不但要质量看得上眼，同时价格也要买得下手。所以公司有必要设立一个有组织的系统，搜集顾客对于产品与服务的期望质量以及合理价格的看法。顾客意见的调查对于未来在产品质量的改善和产品售价的订定都有相当的参考价值。 (2)顾客于形成自己的期望时，会参考竞争厂商的各种替代产品。如果认为顾客决定自己对某产品的期望时，完全不参考其它竞争厂商的各种替代产品，那真是一种非常肤浅的想法。一家公司有可能很卖力的改进其产品与服务质量并且降低其售价，但是仍然败给他的竞争对手。相对绩效仅能由顾客和竞争分析决定。因为顾客价值原本就是一个相对性的指标。 (3)顾客的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。变动的速率大多是由竞争者的绩效决定。当市场上的竞争越来越激烈，各家竞争者会力图改变提供各式各样的替代产品，如此一来势将改变顾客的期望。换句话说，企业必须承受决定顾客期望的持续过程。 (4)产品质量与服务质量必须延伸到整个价值炼。当上游供货商不断的改善质量，所有中游和下游的厂商也必须立即将最大的价值反映给最终使用者。 (5)想要将顾客价值发挥极致，必须整个公司全员都要投入。高阶经营者个别的指令影响有限，将责任授权给诸如营销销售或服务部门也不会有太大的影响。为让产品和服务质量发挥最大的顾客价值，全公司所有的成员都应负起责任。 这五则金律构成顾客价值的核心。管理者必须认清和明确的陈述所有五则。企业如果违反其中任何一则，必然可能无法达成杰出的顾客价值。古人有一句话说：「将欲取之，必先与之。」懂得顾客的心，有助于赢得顾客的心。投顾客之所「好」，注意顾客们的需求，全力为顾客创造价值，方能让顾客以满意的心情，愿意一再重复的光临消费，成为公司忠诚的支持者。