由预防观念看实践

由预防观念看实践 品管大师克劳斯比（Philip B. Crosby）力主「Do it right first time everytime」，以及全面质量管理也强调「事前预防胜于事后侦错」的概念。预防是以原因管理取代结果管理，因为在生产或服务的过程中，万一有错误发生，不但要花费矫正成本，同时也引发顾客不满。尤其是服务业和信息业，事前预防不足的后果往往很难弥补。 简单的说，预防就是不让星星之火发生的正本清源作法。中国古代已有预防的观念，例如医书「黄帝内经」，据考证成书于战国或西汉时期，其中「素问篇」的四气调神论中有如下一段话：「圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱。夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸兵，不亦晚呼！」这种观念或许是促成中国人食补盛行的原因。 西洋有句众人耳熟能详的俗话：「太阳底下没有新鲜事」，这句话表示世上有诸多观念，其实自古以来早就存在，也就是所谓的常识。既然「预防胜于治疗」的观念是常识，为什么真正身体力行的人却不多见？换句话说，属于常识的事为什么不能被实践？问题到底何在？至少可归纳出数点理由： 第一，有人认为是由于人们乐观天真的随遇而安心态使然，也有人认为是大多数人不知预防的方法，只好随他。 第二，预防的观念并非天赋，而是后天经过教导才有的概念。由于人类有趋吉避凶、好逸恶劳的天性，如果没有从小养成良好的习惯，凡事都预作准备，一旦养成得过且过的习性之后，就不易改变。 第三，有些人总是以为自己不会那么「衰」，偏偏不信邪。换句话说，虽然西方管理界盛行「墨菲定律」（Murphy's Law）：「任何有可能会发生的事，迟早会发生」（If anything can happen，it will），但是他们相信自己绝不会是那个倒霉鬼，当真正事到临头悔之晚矣。 上述的第三种看法或许可以用「风险」的观念加以解释。所谓「风险」是「发生不利状况的可能性」。中国有一句成语：「谋事在人，成事在天」，因为世事多变化，「天有不测风云，人有旦夕祸福」这类成语和俗语充分凸显出风险意识。 一般人对于风险都会考虑三项变量：一是风险发生的机率与万一发生所必须付出的代价；二是预防的价值与所需付出的成本；三是当事人的负担能力。例如儿童万一不幸得到麻疹、天花、小儿麻痹症之类的疾病，后果将会终身受害，因此即使预防针的费用不便宜，每位家长仍然会听从医师的建议，及时让孩童接受预防注射，就是上述观念应用的例证。 当公司陷入经营危机时，如果有位管理者能振衰起弊，转危为安，必将受到大家的推崇，美国克赖斯勒汽车公司的艾科卡就是因此而名噪一时。其实，最高明的管理者应能洞烛机先，消弭问题于无形。古书上说：「善战者，无赫赫之功」，有预防意识的管理者，一般都无从显示其高明的管理艺术，因为在问题未发生之前，就已经被防范于先了，较难察觉他的远见与贡献。这或许称得上是管理上最为吊诡的事之一了。