除旧布新论思维

除旧布新论思维 「外在环境既然已经改变，企业经营的作法自然也应随之改变」，似乎是理所当然的事情，但是令人不解的却是仍有许多管理者对于环境变化完全视若无睹。事实上，一味坚持过去传统形态的领导者，不仅会坐失大好机会，还会发现整个结构组织竟至挣扎于泥沼中，无法翻身。等到公司面临倒闭时，后悔已经太晚。 要想走在这个急速变迁、竞争日剧、多元、复杂时代的尖端，一个全新的思考方式是绝对必须的，亦即必须尽速摆脱过去的种种模式。把思考方式从根基上彻底改变，在新一波浪头来临之前，就要先做好万全的准备。其敏捷程度必须与经营环境变迁的深度、广度与步调足以同步才行。我们常听说「革新必先革心」，正是相同的道理。 因为观念改变之后，态度才会改变；态度改变之后，行为才会改变。因此，如何革除故步自封的心态，改采全新的思考模式，以适应变革，让它成为公司组织运作中整体性的一部份，确实是一个不容忽视的课题。 上述的想法在质量管理方面也是如此，本文针对以下几个管理上的观念略加阐述，提供有心改进的经营管理者参考： 第一，许多旧思维的公司管理者往往采用「先填满这个职位，不称职就开除」的聘雇策略，认为「竞争可以促使员工将工作做得更好」。事实上，这种想法与现今强调团队合作的管理思潮全然背道而驰。美国品管大师戴明博士在「新经济」一书中指出，在「僧多粥少」、资源有限的局面之下，迫不得已只好诉诸竞争，否则应尽量以合作替代竞争，共同追求双赢。在同一组织之内，管理者在尽可能的范围之内，实在没有必要制造「假性缺乏」（artificial scarcity）的现象，制造不必要的竞赛与对立，而应是共同合作，共同为达成公司总目标努力，因此他力主以合作取代竞争。 第二，旧思维认为「每件事有赢家就必有输家」。在传统的商战游戏中，为了终极的胜利目标，割喉式的流血竞争，往往造成两败俱伤的「惨胜」]局面，此种例子在中外屡见不鲜。这是由于旧思维的管理者较注重立竿见影的效果，认为竞争不外乎是一种硬碰硬的作法，为了争取顾客，公司必须倾听顾客的心声，并且用所获利润再投资到业务上，否则必然会在与对手竞争的局势上落居下风，成为输家。 其实，这种想法已经不足以确实描述现今商场竞争的复杂局面。美国最新畅销书(Co-opetition)一书中所提出之主张，乃是超脱传统上视「合作」(cooperation)和「竞争」(competition)为彼此抵触的老旧观念，以「策略性结盟」(strategicalliance)为战略，「合作式竞争」(co- opetition)为手段，亦即结合二者的优点，来达成「双赢」的目的。 ◎案例1：当微软(Microsoft)所推出的软件功能愈强时，对英特尔(Intel)芯片(chip)的需求量便愈大；从另一个角度来看，也唯有当英特尔的芯片处理速度更快时，才更能彰显微软软件的价值，此种藉策略性合作以获取彼此双方最大利益(亦即1+1＞2)模式，正是「游戏理论」的精髓所在。 事实上，公司的长期获利率未必要以彻底击溃对手为必要条件。藉由「合作式竞争」，原本处于竞争态势之公司，不但可追求共存共荣之生态，甚至可创造整体产业的进步。 ◎案例2：康百克（Compaq）与戴尔(Dell)计算机虽互为竞争厂商，但由于同向英特尔采购芯片，大量采购的结果促得英特尔新型芯片的单位平均研发成本下降，康百克与戴尔也因而得比更低廉的价格取得更新、处理速度更快的芯片，此举不但英特尔可从中获利而更加速研发新一代芯片，同时也更刺激了个人计算机市场的成长，身为市场一员的康百克和戴尔自然获益匪浅。 第三，旧思维认为部属应「取悦你的上司」。在过去金字塔是组织架构的公司中，员工的升迁与否，与上司对该员工的青睐与否，有着密不可分的关系，因此善于察言观色的部属往往占尽便宜。然而在如今「顾客优先」的管理理念之下，如果作不到「顾客满意」，在顾客不断流失的状况之下，公司迟早将会难逃倒闭的命运，换句话说，「取悦你的顾客」才是正途。 第四，旧思维将目光注视于系统之内，认为如果系统出了任何差错，必然要有人为这不幸的后果负责，却忘记问题或许是出在大环境的因素。品管大师戴明博士就曾指出：「管理者在体制之上工作，而作业员则是在体制之下工作」（Management workon the system；operator work in the system.）。换句话说，例如产品质量不佳，并不尽然一定是作业员的过失，问题有可能是公司所提供的设备不良或维修不当、员工的教育训练不足等等，但是员工却往往必须承担「工作不力」的罪名，往往让员工心中感到委屈不平。 第五，旧思维专注于个别过程的改进，这种「头痛医头、脚痛医脚」的局部观照往往无法真正澈底解决问题。唯有专注于整体系统的目的，以及如何改进所有过程，才有可能让系统提供更好的服务。 旧思维认为「如果符合规格，工作就算完成」，「产品如果没有破，就不必修理」（Don't fix it, if it ain't broke.）的观念与目前最盛行的TQM（全面质量管理）讲求「持续改善」的新主张可说是南辕北辙。 旧思维也欠缺变异的观念，因此不能忍受风险。旧思维是科层制度下的产物，上司必须无所不知，这个假设条件不但在如今科技日新月异的时代越来越难以满足，同时如果「上司指挥与控制一切」，事事都需向上级请示，在时效上也无法立即满足顾客的需求，可能造成客户不断转向其它公司怀抱的严重后果。旧思维是一种「重视管制而非改进、分析而非综合」的保守心态。事实上，分析固然有助于解决问题，但是唯有综合才有可能创新。 另一方面，新思维则是一种全面观照的整体系统观，系统概念的重点在于各个子系统之间的彼此配合。经营者采取不断改进系统绩效以提升顾客满意的经营理念；注重合作的团队出击，同时追求双赢。重视变异，由理解变异而控制变异，进而利用变异。强调持续精进，鼓励尝试创新，愿意容忍错误与风险。新思维主张永续经营，也就是凡事采取长期观点，因为在现今复杂的世界，任何重大的成就都要假以时日。新思维鼓励员工成为终身学习的实践者，凡事三思而后行，切忌莽然行事，以免后悔莫及。 变，只是一种态度，如何变得更好，是新世纪经营者必须面对的新课题。当然，并非公司的一切都必须变，例如「服务顾客、贡献社会」之类的经营理念是不会变的，要变的是策略、战术、工具与方法。变革固然是现状的崩坏，却并不是意味着世界末日的到来。唯有把恐惧变革转换成积极迎接未来的想法，才是活用变革的积极态度。