全面改进的4R真言

全面改进的4R真言 自从日本企业在1970年代以产品质量优异享誉国际以来，质量改进的观念逐渐受到欧美企业经营者的注意，「改善」（kaizen）一词逐渐成为一个流行词汇，品管圈活动（Quality Circle）也曾经在美国引起一阵旋风。然而时至即将迈入21世纪的今日，如果企业经营者仍然只是局限于采用品管圈或质量改进小组作为从事改善的策略，必将陷入划地自限的不利困境。 因为事实上，确实有太多的作法、技术和工具可用来改进产品、服务、系统、过程和活动。本文所提「修缮（repair）、精进（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）」的四字诀，或许能提供有心致力改善的管理者一些借镜之处。 （1）修缮：包含两个层次就是〔i〕「止血」阶段，紧急处理，防止恶化。例如，暂时性的快速处理缺陷，以争取改正错误的时效，同时为做错事而向顾客道歉，以安抚受害者的情绪，〔ii〕追寻真因所在，澈底消除根本原因，防止同样的问题再次发生的各项活动。然而，虽然本策略原本只是一个暂时性的作法，但是由于通常它能让产品恢复功能，有些人就忘了执行第二步骤，找出根本原因彻底消除之。 （2）精进：「精进」就是小改善，是对目前运作正常的产品、服务、系统、过程和活动精益求精。在进行本策略的过程中，有些潜在的问题也因此而消除。本策略通常不但能提升效率（efficiency），同时也能提升效果（effectiveness）。持续精进必须经常进行，以便符合环境变迁、顾客需求或应付对手改进的努力。 （3）革新：是指突破或创新，而能产生戏剧性的改进的效果的活动。虽然经过实施这个策略之后，产品、服务、系统、过程和活动看似与原先有所不同，事实上基本手法仍无不同。例如过去打字必须用打字机，如今已经改为用计算机，其实只不过是工具进步而已，基本手法仍然不变。革新通常源自创新或科技的进步，它的特征是蜕变而非取代原先的基本手法。 （4）改造：就是「浴火重生」的非常手段。本策略是当在产品、服务、系统、过程或活动方面采用革新策略仍不足以满足顾客需求或期望的时候，所应拿出的最后手段。在彻底了解顾客需求之后，小组成员假装现行的产品、服务、系统、过程和活动并不存在，以深入的知识与最新科技发明崭新的产品、服务、系统、过程或活动。经过再造的产品、服务、系统、过程或活动与原先的全然不同，不但提升效果，同时能提供更高的顾客满意度和效率。 最后，将以上概念综合数点注意事项如下： ＊所有的过程与活动都属于修缮的潜在对象。 ＊许多修缮活动在发现问题的时候，在可能的资源内就应立即实行。 ＊任何产品、服务、系统、过程或活动即使运作正常仍应时时加以精进改善。 ＊管理者应指派小组负责精进项目。如果资源许可，例如有足够的人力、财力以及时间，同时有必要针对产品、服务、系统、过程或活动进行大幅改进时，精进项目可改为革新项目。 ＊「再造」需要花费相当多的时间与资源，管理者在必须先进行成本效益分析，然后再做出适当决策，不宜贸然行事。 ＊革新和再造都是提高竞争门坎的手段，但是公司必须对员工不断进行教育与训练，同时要有相当的授权。 总而言之，全面改进的这四字诀是一个永无止尽的过程。企业经营者应时时善加利用，方可确保公司在未来竞争日趋激烈的经营环境中，达成永续经营的目标。