效率与效益的省思

效率与效益的省思 质量的意义随着经营环境的变迁而改变。所谓「经营环境」，用经济学的术语来说，就是「供不应求」或是「供过于求」的状况。在供不应求的生产者导向时代，供方一般所采用的手段是提高生产力，也就是讲求效率(efficiency)：do things right。反之，在供过于求的时代，供方的对应之道则转而改采争求顾客的认同，考虑的是顾客的福祉，也就是讲求效益(effectiveness)：do the right things。质量就是满足顾客的需求的理念是在这种背景之下才产生的。供方所采用的手段虽然不同，其实最终的目的都是想赚顾客荷包内的钱，只是取之有不同的「道」而已。 以医院为例，为了讲求医护工作的效率，病房中的床大多比家里的床高出许多，目的是方便医师诊断或护士护理时不必弯腰。然而如此一来，年老的病患往往因害怕跌倒不敢轻易上下床，只好憋尿，有时忍不住，弄湿了床还可能会遭受护理人员的责骂。又如，晚餐为了配合厨房工作人员下班时间，以节省医院的加班费支出，通常下午4点多就供应，完全不顾一般人很少这么早就吃晚饭的习惯。这种作法对效率而言，生产力看似是提升了，但顾客的需求却遭到损害，顾客满意度自然不会高。又如常见各种行业的推销员在卖东西时，例如推销新屋，脑中只有自己的业绩与奖金，卯足劲引诱消费者购买。消费者一时冲动购买，事后反悔时，推销员的脸色就完全不同了。这种形同骗人的行为，那能谈得上顾客满意。 捷盟营销公司黄惠煐总经理对于效率与效益有独到的见解，他认为marketing一字market这个字有几个涵意：（1）指买方和卖方的集合地，如菜市场。（2）market指的是顾客的需求。加上ing是现在进行式，意谓顾客的需求不断变化，所以marketing应译成「顾客需求变化对应学」，或简称为市场学，以强调如何去对应快速变化的顾客需求。现在常见的译名是成营销学，容易使供方误把焦点放在销售技巧上，而忽略顾客的需求。 对企业来说，真正的efficiency应该是effective efficiency(有效益的效率)。例如一般人到医院看病的感受是等拿药的时间长，取药的时间短。如果医院能利用提升效率来提高效益，例如改用计算机拣药系统捡药，不但有助于缩短领药者的等待时间，同时将可提高拣药的正确性。让药剂师有时间对每位领药的人解说服药注意事项，或所领药物的药效作用，相信不但能提高药剂师的成就感，同时也会增加病患对于该医院的满意度。 企业一定要把效率和效益分清楚，像前述医院这样只考虑效率而忽略效益的做法，在卖方强势时，利润不会受影响，因为消费者别无选择。但在买方有更多选择机会时，相同的作法就有碍经营了。效率是从企业立场出发，追求短期利益，虽然生产力提高，但顾客满意度降低，顾客就随之流失了。因此，企业必须真诚地替顾客设身处地的着想，才能提供适切的服务，让顾客从心底满意。