持续改善就够了吗？

持续改善就够了吗？ 二次大战结束之后至今的半个世纪以来，随着企业经营环境的不断转变，「质量」的定义也随之不断的改变：它由最初生产者导向的「符合规格」，曾经转为消费者导向的「适用」；而如今更进一步转变为「满足消费者的需求」。 日本企业于二次大战之后，试图于废墟中重新站立起来，经过一段时间的摸索，他们所拟定的策略是以质量为诉求的重点。在1970年代，日本企业的「改善」（kaizen）观念终于引起西方工业先进国家的注意，同时也随之效法跟进。「改善」观念源于中国古代「苟日新，日日新，又日新」的概念，它颠覆了欧美企业长久以来一直奉为圭臬的「没有坏就不必修」（Don't fix it if not broke）的消极想法，如今持续改善（continual improvement）随着「全面质量经营」TQM理念的盛行，已经成为全球企业界人士熟知的基本常识。 然而虽然「精益求精，追求零缺点，以止于至善」这个持续改善想法似乎言之成理，其实并不足够。我们不妨看看下述几个实例：例如过去弹簧秤的制造者每年都改进他的产品，追求零缺点，顾客都很满意、忠诚。 但是一旦电子秤研发上市，这种新产品不但具有计算的功能，还有其它更多优点。 弹簧秤的销路立即呈现萎缩的现象。它的制造者如今何在？又如在过去，汽车必须利用分电盘启动，分电盘的制造者每年都不断改进他的产品，追求零缺点，顾客都很满意、忠诚。但是当电子点火系统研发成功之后，各家车厂都纷纷改采电子点火系统，试问分电盘的制造者如今何在？ 另外，过于强调持续改善的弊病是忽略了创新的存在。换句话说，持续改善是将注意焦点专注于产品，而事实上，重点其实应是产品机能。创新就是利用创意专注于产品机能以创造新产品或提供新服务。 讲到创新问题最明显的例子是电传（telex）、Fax和E-mail之争。当年美国人首先搞出电传，不久日本人创出了Fax，有了Fax，电传就基本失去意义。现在世界市场几乎所有的Fax都是日本的。而美国人的做法是，你搞你的，我做我的，我不跟在你的后面走。美国人没有去研究Fax，而是开发出E-mail。现在E-mail不仅打倒了Fax，而且从E-mail进一步发展到网络，这又是一个非常广阔的天地。在网络这个天地里，美国人更是遥遥领先，这就是创新的结果。 美国品管大师裘兰（J.M. Juran）认为质量的意义包括两大方面：「产品特色」与「免于缺陷」，正好与现今各企业所盛行的「创新突破」以及「追求零缺点」的经营策略相呼应。这里所谓「创新突破」就是运用创意、新技术创造新市场。事实上，面 对市场的全球化，经营环境的竞争日趋激烈，持续改善与追求零缺点并不足够，「创新、预测顾客的需要，并给他更多、更好、更便利的产品/服务」才是满足顾客需求的精义所在。 总而言之，身处信息、科技一日千里的时代，面对知识导向、讲求效率的新世纪，持续改善的想法虽然重要却不足够，必须更进一步不断透过信息科技（InformationTechnology），利用创意、进行创新、改善质量，加快速度，缩短顾客等待时间，才能满足顾客需求，肆应未来丕变的新环境。