质量是一种伦理

质量是一种伦理 现今最盛行的质量定义是「满足顾客需求」。在某次上课中，一位在某公司承办建筑业务的学员问道：「有人订了本公司兴建的房子之后，要求大幅更改内部隔间，由于违反契约规定，承办人不肯答应，客户就不肯交尾款，使得交易一直无法正式结案，而经由司法程序诉讼却又旷日废时，令我伤透脑筋。是否明知该需求不合理，仍应满足他？是否不满足他的需求就是表示本公司的『服务质量不良』？」这真是一个值得深思好问题。 另一方面，企业也不应为了追求利润而无限制地满足「顾客」立即的需求，置顾客的长期利益于不顾。换句话说，任何产品制造业者或服务业者都应具有「伦理」（ethic）的意识。（在此所谓的「伦理」与中国讲求五常的伦理思想不同）。ethic与道德的观念也不同，道德是「个人内心良知」，而ethic则是「外部共认应遵守的规范」，是「出于对对方（顾客）的善意考虑」，其判定准则是「不但在于是否会影响当事人，也要顾及其它受影响的人」。 比如观众想要看灵异传奇节目，电视台是否就应满足观众寻求好奇或刺激的需求，不顾其所产生的后遗症而全力制作这类节目？再如贩卖铝箔包含糖饮料的投币式贩卖机充斥国中、国小校园，固然是满足学生需求，却也无形中让青少年顾客在不知不觉中养成不喝白开水的习惯，长此以往，有可能造成身体肥胖；医学证据显示香烟可能导致当事人罹患肺癌，却仍可以公开销售，残害顾客健康，这些似乎都有违伦理。 另一方面，大量制造的预期产品（intended product）使得数以百万计的民众享受了物美价廉的好处，满足许多人消费上的需求。但是另一方面却也同时产生非预期产品（unintended product），为民众带来许多过去原本不曾发生过的新问题：环境遭到严重的污染和破坏。这些公害不但使得青山绿水面目全非，民众日常生活安宁也大受影响。 其次，交通工具所排放的废气造成都市上空笼罩着灰雾，居民的健康大受影响。第三，强调大量消费享受的经济思潮的后果，促成每日成吨的垃圾，这些垃圾的处理又是一个引起民怨纠纷的社会问题。制造者显然没有理由为了赚钱，假借「满足顾客需求」为名，而让其它人承担生活质量恶化的后果。换句话说，「满足顾客需求」之意应将这些人（广义的顾客）的福祉考虑在内，才是真正达成质量的真谛。 总而言之，一般人往往将质量的定义囫囵吞枣地活吞死背，而没有深入思考其成立的前提或限制条件。质量定义固然是「满足顾客需求」，但是企业经营者除了不应见利忘义，以偷工减料，偷斤减两或以「偷天换日」的手段灌水，滥竽充数，欺瞒顾客；或者操纵市场获取暴利之外。 另一方面，也不应该假借满足「顾客」之名获取暴利而不择手段，例如贩卖毒品或枪枝，满足吸毒者或黑道的需求；更不应该在制造产品满足顾客需求之余，污染环境，因为「我们只有一个地球」，这个世代的人没有权利罔顾未来子孙的幸福，将资源耗费殆尽。由这个论点来看田口玄一博士的品质定义：「质量就是产品出厂后至报废的使用期间所造成社会损失的程度」就显得特别贴切了。