企业为何需要知识管理

本文的主要目的，在于提供知识管理基础的理论观念，从「知识管理的定义」衍生出「组织实行知识管理的难处」，再由企业组织的角度切入，谈到「知识企业与知识工作者的关系」，以及「企业须要推行知识管理的理由」。期望在阅读后，对于知识管理的重要性与理论架构有更为明确的认知。 知识管理的定义 伴随着知识经济时代的来临，企业也逐渐认知「知识管理」的重要性，和过去的企业管理不同，比起财务管理、人力资源管理等议题，知识管理影响的层面更深更广，甚至影响公司文化的形成。 知识管理常被看作一种广泛的代表性名词，包括公司内的脑力激荡、正式会议、非正式的讨论、简报等等，各式各样的资料收集和累积。而现今不论是学术上或是实务上，对于「知识管理」的定义均有其独特的见解，并无统一的说法。然而根据我们在实务上的经验辅以理论上的深入研究，我们认为「知识管理应该是一种具有完整规划的系统，能够持续地、普遍地收集人类的智慧；同时，知识管理也是一种互动的过程」。不只是被动式地收集知识，而是进一步转化企业文化，让人们更注重「信息的交换」；因为这种互动的、流动的信息，才是知识最能创造价值的地方。 资策会MIC 的研究报告也指出：知识管理可分为三种层次，第一层是知识的保留，将组织内的知识文件化；第二层是知识的分享，利用良好的机制帮助知识在组织内流通，并产生互动；第三层是知识管理的极致，是员工吸收知识后，发现新的问题进而创造新知识。而根据Gartner Group 研究，目前采用知识管理系统后，70% 的价值发挥在 Know-how 的分享，由此可知，知识管理最立即可见的效益是能促进知识的分享。 组织实行知识管理的难处 人是组织的主要组成份子，知识在组织中的分享与互动更影响了知识所能发挥的最大价值。无论是留存知识、分享知识、创造知识，都和「人在组织中的行为」密不可分。也因此知识的特性与人性习习相关，十分难以管理，例如： ‧ 知识往往代表某种权力和优势：员工常不愿意分享他所获得的工作经验。这时鼓励员工、提供诱因将是一件非常重要的事。 ‧ 知识是流动的：常随着员工的离职或遗忘，会使得公司流失重要的信息。这时建立适当的机制，帮助员工撷取隐性知识，是非常重要的。 ‧ 知识的传递往往是停滞不动的：例如某样产品在市场缺货很久了，生产部门却不知道这样的情况。问题在于无法将相关信息立即传递给需要知道的人。 ‧ 知识是分散的：例如公司有分散在各地的工作团队、分公司时，会使得团队之间难以分享共同的资源。这时应建立一个有效的联络网络，让不同的工作团队间能掌握彼此的工作状况，并能有效率地利用公司内部的知识。 ‧ 知识是容易消失的：例如很多在讨论中出现的可贵创意，如果没有马上记录下来，往往就在不经意之间消失了。应该在灵光乍现时刻，马上捕捉这些想法，并且进一步实现它。 目前最为大众所认同的知识管理系统，仍然环绕在「获取、组织、恢复信息」以及「数据开发、文件聚集、数据库查询」等概念，但这些观念应用在现实企业运作的环境中，无疑是过于简化知识管理的意涵。知识与人的因素紧密相连，而且知识管理是在一个非结构化、非系统化的社会环境中进行的。 因此，在设计知识管理系统时，应考虑到人和社会的因素，以及「人」在创造知识、构成知识循环中所扮演的角色，才能解开上述各种难题。 知识企业与知识工作者的关系 管理大师彼得．杜拉克(Peter Drucker)说过：「下一个社会的生产工具是知识，知识工作者会迅速成为最大的劳动团体，且成为创造财富的主力。每家企业的成败、甚至存亡，将越来越靠知识劳动力的表现而定。」 知识工作者并不是这个时代的新产物，以往的医生、律师、音乐家都是知识工作者很好的例子，但是以往知识工作者的模式只影响社会有限的层面。知识工作者在这个时代里被给予了新的定位：知识工作者不是劳工，而是资本家。知识工作者提供知识作为企业的生产工具，为企业创造利润，一如传统的资本家提供财务资源一样，知识将对每一个企业的获利模式发挥直接的影响。 知识代表了知识工作者的权力、优势以及竞争力，也因此知识工作者必须不断进修以维持其资本。过去，学习一向在工作开始时停止；现在，对知识工作者而言，学习永远不会停止。知识工作者会愈来愈重视企业所提供的学习环境，或是求助于正规的进修教育。 而对于知识企业而言，知识只有存在于知识工作者身上时，才成为知识，也才具有生产力，因此知识企业必须重视资本的生产力、注重知识工作者的生产力。知识企业必须致力于提供知识工作者良好的工作环境，以维持其生产力；甚至是设法提供在职学习的机会，让知识工作者不断补充新的知识。再以消极面而言，企业也应设法避免因为知识工作者的流动，而造成企业的重大损失；无论是采取「集中收集工作成果」，或是「撷取工作历程」等方式，设法保留工作中显性、隐性的知识，目的都在于避免知识不经意地流失，像水气一样蒸发得无影无踪。 企业须要推行知识管理的理由 前面提到知识是代表某种权力和优势、是流动的、停滞不前的、分散的、容易消失的，所以须要特别的关注，进行有系统的管理。以这样的特性来看，我们可以举出几种现代常见的工作型态，从中了解为何企业须要推行知识管理。 ‧ 组织成员分散在各地，或分为许多工作团队。我们经常提到的「分布式工作团队」，除了地理位置上的分散，更包括团队的分散；组织的知识分散在各处，并且各群组往往难以分享彼此的经验和工作成果，这会造成组织资源的重复浪费、或产生过高的沟通成本。如果能推行知识管理，将分散在各处的信息统一收集、并提供容易查询的使用界面，将可以大幅提升工作效率。因应全球化的营运模式，这样的公司越来越多，无论是分散在全球、两岸、甚或是台湾的不同地区，也不同公司规模的大小，都会面临这样的问题。 ‧ 固定产生大量文件数据，须要费心管理。常见的例子如：出版业、律师业、金融服务业等等，甚至是制造业中的研发设计部门、产品生产规划团队等，这些知识工作者在工作过程中产生大量正式文件，并可以留作日后参考用。如果没有一套有效分类、管理的系统，工作者会花费太多时间在查询、寻找数据上，而这些被保留下来、具有宝贵经验价值的文件，也常无法发挥最大的功用。 ‧ 以创意、个人经验为最重要价值。例如企划、产品研究与创作、服务业、公关管理等，因为知识存在于日常工作中，或知识工作者个人思考、计划的过程，难以收集。也因为在这种组织中，知识代表了优势与权力，工作者须要有更多的诱因或鼓励，才会愿意将知识分享给组织。这类组织最常遇到的问题，就是因为工作者离职而流失了宝贵的知识。 ‧ 在相似而不相同的工作中，重复遭遇相似问题。工作经常以项目方式进行，无论是例行性地进行产品修改，或是依照产品生命周期的改变、市场反应的改变、生产材料变更；或是提供专业性服务的事务所，会依照客户的不同而启动新的项目。这些工作经常可以参考过去的处理经验、工作程序，而在新的项目中得到更好的执行结果；若忽略了过去的问题处理经验，则无法随着时间累积企业知识。 企业应当提供适当的制度、诱因，或是倡导知识管理可以带来的好处，并且建立分享的环境，让知识可以流通。便利而适合员工分享的环境，有助于提升工作效率、降低知识管理系统导入的阵痛期。