让顾客心变成企业心

像水泥之类的「红海」商品，不但各家产品都差不多，各家瞄准的顾客也都差不多吧？作这种生意就得靠价格低、业务员的关系好吧？ 都不对。 全球最大建筑材料公司拉法基（Lafarge）水泥事业部营销资深副总裁富兰索瓦．贾克（Francois M.Jacques）会这么告诉你。 在一个靠交朋友来作生意，而非证明自家产品优于对手的水泥世界里，在一家认为不需要营销、把营销和销售混为一谈的公司里，贾克巧妙地、迂回曲折地创立了营销部门，还把营销变成公司例行运作里不可或缺的一环，让那些当初用怀疑和排斥态度冷眼旁观的主管们，竟也朗朗上口「营销」「顾客」等词汇。 顾客，是企业的衣食父母，所以更是员工的衣食父母。顾客至上！ 这个道理浅显易懂，难的是，如何真正了解顾客，并且让这个道理真正成为企业和员工行事的依归。 偏偏企业很容易就会把望向顾客的眼光转而向内，尤其是聚焦在自家产品上。产品或服务一炮而红的公司最容易落入这种陷阱，因为他们倾向把公司成功的原因，连结到产品或服务。 本期以「营销蓝海」为主题，讨论的就是如何让「顾客至上」成为企业内外运作的真实内涵。其中，西北大学凯洛格管理学院讲座教授蓝杰．古拉地 （Ranjay Gulati）所写的〈让挡住顾客的高墙倒下〉，告诉企业如何突破企业内部各单位之间的界限和本位主义，让全公司上下真正以顾客为中心。 此外，古拉地也指出这个现象对个人的意义。那就是，若要以顾客为中心，公司需要的不仅是专才，更需要通才，也就是要能够处理多元的产品与服务（这必须要对顾客的需求有深入了解），还要能够跨越组织内部界限，与其它单位建立关系。 「营销蓝海」主题的另一篇文章是〈红海商品也有分众商机〉，曾任职麦肯锡顾问公司的贾克，把他在拉法基水泥事业部一手创立营销部门的亲身经历，写成这篇文章，分享他如何有策略、有方法地逐步在一片荒芜之中，种下「顾客」的观念。 另外，曾经备受英国人喜爱、简直就像是国家机构的马莎百货公司，也是靠着重新聚焦于顾客而拾回往日荣光。马莎百货在1990年代末期从高峰迅速滑落，现任执行长史都华．罗斯（Stuart Rose）在2004年5月临危受命，短短三年间，让马莎百货重现荣景。罗斯执笔的〈百年老店重返时尚〉一文，就像一篇动人的商业短篇小说般，以第一人称分享他力挽狂澜的精采过程。 「顾客导向」的观念不仅可以用在企业运作上，对个人职涯的发展也很实用，因为，你的上司就是你在公司内部的大顾客。本期另一篇重点文章〈老臣余生录〉探讨的就是，执行长换人之后，其它主管如何保住位子，甚至继续在新老板手下飞黄腾达。其实，就算你的顶头上司没有换人，这篇文章里的很多要诀，也仍然有助于改善你和上司之间的关系。