提供客户优质服务

这是你的处境吗？ 整体来说，我的团队表现不错。我们达到每月的目标，也拥有全部门最高的出勤率。可是我有一个问题：我收到若干客户的来信，抱怨他们遭受恶劣的待遇；更糟糕的是，我自己曾亲眼目睹──诸如顾客被转到其它部门，或是在电话那一端久候，直到不耐烦地挂上电话。 有些成员就是没办法从客人的角度来看问题。就他们来看，自己已经尽力把事情做好，客户完全不体谅他们所承受的压力。我必须让他们知道客户的重要性，因为没有客户，大家只有卷铺盖走路。可是我该如何改变他们的态度和拿捏轻重缓急的能力呢？ 客户至上。假如你没办法让客户满意，他们马上转而投效另一家，以取代你目前提供的商品和服务。 做为一个主管，对于提供完善的客户服务，你扮演著关键性的角色。当然，许多的变量（例如，升迁的欲望、讨好上司、管理大量工作、预先计画……）会从中干扰；这些因素都可以理解，可是无法被接受。无法预测、风险高、时间紧迫等，都是今日商业运作环境的特点，所以公司行号逐渐开始了解，与客户建立长期关系的重要性。 客户服务的重要性 我们本身也都是顾客，能够很清楚地察觉服务是好是坏，或是普通。如今，大多数的主管都能针对「客户服务」和「客户需求」之类的主题，侃侃而谈。同时也很熟悉搞坏客户关系的恶果，和保持融洽的好处。 他们知道，对服务留下深刻良好印象的客户，要比只是满意的客户，更有可能再次光临、光顾，或是将该公司推荐给亲朋好友。而且服务优良的公司，可能可以用较高的价钱出售其商品。但是，他们可能不知道： ·公司行号只要每增加百分之五的顾客，就可以增加一倍的利润。 ·赢得新顾客，得要比保住老客户多费五倍的成本。 ·不满意的顾客往往讲话声音分贝很大；一个对服务不满的人，平均会将他的经验告诉至少九个人（而对服务满意的人，通常会告诉三或四个人）。 ·假如顾客抱怨处理得当，通常七成的人会购买更多东西──假设平息抱怨的动作够快，数字甚至会达到九成。 姑且不谈这些，若干公司从上到下都对顾客服务欠佳，造成自身信誉受损，利润下滑的例子，也是屡见不鲜。不起眼的常识，可能是最难被业界接受的事情。不愿意采取行动改进，就某个角度来说是可以理解的；维系良好的客户关系，等于有更多工作要做。主动询问客户的需要，会给生意带来更多的要求和变量。当然，无庸置疑地，也会有更多坏消息要应付。 另外，改变态度和作风要克服的障碍很多。组织内满是关心收入、权力、升迁、前途和部门竞争的人──有数不清的事情让他们无暇满足客户。让我们打开天窗说亮话──假如你刚得知年终红利（奖金）吹了，你很难去好好接待一位发脾气的顾客！无论如何，让顾客再度光临是你的工作，所以任何你能替客户服务加分的事，都是帮助公司与同行竞争的关键因素。 如何改进你对顾客的服务？ 以下是协助你改进顾客服务，以及和顾客关系的一些方法： ·时时刻刻展现你对顾客的关心。 ·将顾客摆在所有议题之上（即使到了令人生厌的地步）。 ·面对顾客时，应避免陈腔滥调和负面的反应。 ·努力让团队成员的行事作风变得更好。 ·摆脱对尝试新做法、执行新想法、面对未来和失败的恐惧。 ◆鼓励员工分享工作成果和杰出表现。 ·评估部属的表现和变化──清楚表明你要的是什么。 ·努力消除「没法子，事情本来就是这样」的心态。 ·留心团队成员的工作情况。 ·在团队汇报时，举出良好的工作表现，也可以颁奖给表现杰出的人。 ·夸奖提供顾客优良服务的员工。 ·依顾客需要来规划客服制度。良好的顾客服务有赖于品管制度和个别服务。为顾客提供方便又快速的服务，并且展示制度是为了顾客而设计（例如开收据和填表格，必须让顾客方便，并且容易阅读和理解）。制度愈是步向高科技，愈是需要更多的个别接触。从制度中剔除缺失和障碍；假如制度阻碍了任何人，就必须修改。 ·随时注意顾客受到什么样的待遇：确定你没有忽略四处察看。 ·建立与顾客的直接联系，同时请他们提供建议。你可以运用面对面的交谈，或是提供专设的电子邮件信箱、电话号码，鼓励不满意的顾客提出抱怨──这么一来，你至少会知道哪里些地方出了问题，同时可以设法加以解决。 ·从错误中学习：一定要让顾客感觉他们的建议受到重视，意见被认真地讨论，而不是随便敷衍了事。 ·将你的方法和他人的比较，包括公司内外。 ·参考别人采行的方法后，设定一些工作准绳。可是不要傻到相信手中握有不容修改的法宝。实验、尝试新方法，看看它们能不能有所助益。 ·雇用和提拔不仅是技术能力强，而且对客户服务有正确态度的人。 ·奖励优秀服务：将团队的客户服务表现，和薪资报酬，以及其它财务的奖励结合。比方可以颁发奖金、礼券等。 ·奖励创新的员工，同时接受即使在风险详细估计后，还是有失败的可能。 ·评估服务质量。财务报告可以说明大部分公司的状况，不过在市场和顾客的信誉上，只能提供部分，甚至完全不能有什么帮助。与顾客接触并且评估他们的忠诚度与满意度，能够协助你更了解客户的需求，让团队有足够的时间检讨、改变态度与做法。 结论 扼要地说，改善客户服务在短期内可能会为你带来麻烦，可是就公司中、长期的发展来说，客户服务的质量会成为公司成败的决定性因素。假如你让顾客感觉不满意，很快地，你的同僚和公司股东也会跟著不满意。客户服务已逐渐成为公司存续和超越的决胜战场。