记得别人的名字

记得别人的名字 对任何人而言，自己的姓名都是最悦耳的声音。 卡内基（Dale Carnegie） 听说，去年冬天，英国管理学大师韩第（Charles Handy）来台湾参加新书发表会，面对读者要求签名时，他总是会抬起头来，慈祥地注视著每个读者的脸，确认读者的名字，并且强调：「这是你本人吗？」 韩第为什么那么重视读者的名字？因为他透过这个小小的细节，表达出对每一位读者的尊重。 并不是每个人都懂得名字的魔力。 台南大亿丽致饭店顾问苏国垚在他的《位位出冠军》一书中，曾经提到一段趣事。 有一晚，苏国垚和员工在一家岩烧餐厅聚餐。他因为参加主管会议，到场时有点晚，发现在场的员工笑成了一团。他好奇地追问状况，大家只是要他坐下来等著瞧。没多久，苏国垚就知道大家为什么笑成这样了。 原来是服务人员在点菜、上菜、收菜时，开口闭口都是：「抱歉，这位先生……」于是，当苏国垚用完餐，便调皮地对这位服务人员开了一个小玩笑：「抱歉，这位先生用完了。」这时候，服务人员终于知道自己闹的笑话了。 可能是因为不好意思，他就请另外一位经理来服务，没想到这位经理一开口，居然又是：「抱歉，这位先生……」当场又是哄堂大笑。苏国垚说：「他长得不抱歉，我也不抱歉，我也不叫作『这位』先生。」 苏国垚以他多年在饭店服务的经验，提出了好几项服务客户的原则，其中有一项，就是认识你要服务的人。认识别人，首先就是认识他的名字，每个人都不是「这位」先生。 最大的恭维和关注 记得我们前面谈过「黄金服务十五秒」吗？如果你想利用这短短的十五秒钟，发挥你的影响力，除了要微笑，另一个关键，就是要记得对方的名字。 有一位资深的卡内基讲师狄克．摩高（Dick Morgal），曾经告诉我一个小故事。 有一次他搭机出国，登机后，正准备把手提行李放到置物柜时，有一位空服人员走过来，对他说：「摩高先生，让我来帮你忙。」看到空服人员居然认得他，还叫得出他的名字，摩高觉得非常高兴。后来只要搭飞机，他一定尽量选择这家认得他名字的航空公司。 卡内基曾经在书中提到美国TWA航空的一位空姐凯伦．克丝，她在每次执勤时，都尽量记住乘客的名字，而且可以在为他们服务时，正确地唤出乘客的名字。 后来有位乘客写信给她：「我已经好久没有搭乘TWA的飞机了，但是从现在起，除了TWA，我不再搭别家航空公司的飞机。因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视每一个人。对我来说，这一点十分重要。」 卡内基认为：记住一个人的名字，而且很流畅地叫唤出来，实在是对此人最大的关注和恭维。 姓名在人际关系中，扮演著神奇的角色。因为它突显了当事人的存在，使这个人有别于其它人。在今天这个强调客户服务的年代，只要你能记得客户的名字，就能巧妙赢得客户的心。 美国信息科技服务营销协会副理事长史华兹指出：「以前大家说创新是高风险、高报酬，现在没人敢这么说了。如何在营销与巩固客户关系上创新巧思，才是创新的新定义，这是当前最新的游戏规则。」 有一位澳洲企管顾问韩德森则说：「当大家都说提供良好的顾客服务时，『好』，就只是『普通』，只有你的产品和服务超过客户的期望，做到『卓越』，才能把顾客变成回头客，以至成为你的盟友，不但一再光顾，还免费替你宣传，介绍生意给你。」 要怎么做到「卓越」的客户服务呢？关键在于你了不了解客户。而第一步，就是能不能记住他们的名字。 亲爱的读者，请你仔细地回想一下，如果有一家银行的办事员，能够在你每次前往办事情时，亲切地喊出你的名字，会不会让你成为他的忠实客户？ 当你到超市购物，柜台的收银员不但认得你，记得你的名字，还能跟你寒暄几句，你会不会因此特别喜欢到这家超市购物呢？ 这是一个美国卡内基训练学员的例子。 这位学员经营一间加油站，但是附近市场竞争激烈，所以赚的钱不多。于是他开始思考：在既不能压低价格，又没有经费做广告的情况下，该怎么做才有竞争优势呢？ 他最后想出了一个方法，首先调阅信用卡付费顾客的名单，然后依名单寄上谢卡一张，感谢他们的光顾。 不可思议的事情发生了。很多顾客又回来找他，甚至远从另一个城市绕路来此排队加油。 你看，结合了「真诚地给予他人赞赏和感谢」和「记得别人的名字」，就发挥了惊人的效果，很多大手笔的广告都不见得能够创造这样的号召力。