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客户管理小数字

2008/1/30 10:42:06| 分类：默认分类

美国客服专家John Tschohl的研究显示，当一名顾客接受到良好的服务时，他平均会告诉五个人，但是如果接受到不好的服务时，他平均会向十个人抱怨。如果顾客把意见放上网络，对公司产生坏印象的，甚至会是十个人的倍数。不过，公司先不用急着担心，如果顾客在对公司的服务失望之后，公司却展现出补救的诚意，顾客平均会告诉二十个人，也就是，顾客对公司的好印象，更甚于一开始就接受到良好的服务。财星小企业杂志（Fortune Small Business）建议，公司想要展现补救的诚意，第一步就是道歉。往往有人愿意承认错误时，顾客的火气就消了一半，而且，即使公司觉得自己没有错，为顾客所感到的不便而道歉，还是明智之举。加拿大的Nurse Next Door居家看护公司，就奉行这样的道歉原则。只要公司出了错，无论大小和原因，公司都会先送给顾客一个新鲜烘焙的苹果派，并且附上一张卡片写着：「对于我们的错误，我们虚心受教，诚心向您说声对不起，我们提供的服务不够好。」赢得客户信任的十大原则 1.记得：客户也是人。 2.请问客户，他们希望从公司这里获得什么。 3.告诉客户，公司想要什么。 4.心态保持开放与诚实。 5.有坏消息时，也要告知客户。 6.与客户见面。 7.而且，见面的频率一年至少要一次。 8.回答客户的问题。 9.不要想混骗过客户。 10.承诺要做的一定要做到。

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