追求「五得利」的质量新义

追求「五得利」的质量新义 近些年来，「全面质量经营」(Total Quality Management, TQM)的口号在企业界盛行。所谓「全面品质」原本是指公司内所有部门与成员的产品、服务、工作过程的质量，后来扩大到供货商也包括在内。从生产者的观点来说，许多人都知道它的内涵包括：顾客满意和持续改善。 但是随着时代的演进，质量的内涵不断的扩大，例如如今追求顾客满意并不足够，因为「顾客满意」毕竟只是单次的评估标准，也就是说，「顾客满意」并不保证顾客会持续上门光顾；另一方面，「持续改善」也不足够，创新才是较积极的作法。另一方面，由于产品或服务的本身具有满足人类多层面的需求，因此一般常见的质量属性，基本上都是多元的，譬如：可靠性、实用性、耐久性、美观性、符合性…… 等。但是在现代的经营环境中，要求质量的对象已不限于买方或卖方，使用人或制造者，因此企业经营者，甚或新产品开发者，都必须以社会一份子的立场来体验社会成员(甚或地球村的成员)对产品或服务质量的要求。 其实，如果换成一般消费者的观点，「全面质量」的内涵应该包括所有会影响生活层面的质量。质量不但是包含人、事、地、物，甚至是环境与生活。换句话说：「质量始于生活，终于生活」，这种回归「以人为本」的解读方式正是近些年来的新思潮。因此，最新的「全面质量管理」理念除了强调要让顾客满意，同时更扩大为让利害关系人满意(stakeholder satisfaction)，也就是要让企业主、股东、顾客、员工以及小区满意。换句话说，如今TQM的最终目标在于追求五赢：首先是追求顾客欣喜(customer delight)，顾客赢；其次是企业获利，企业赢；第三是员工满意，员工赢；第四是回馈地方，小区赢；第五是环保落实，国家赢。换句话说，做好质量就能「五得利」。 1. 追求顾客欣喜，顾客赢。 戴明博士曾经指出：「谈质量而不提及顾客则『质量』一词毫无意义」，因为质量的良窳是由顾客而非制造者所评定。戴明认为：「仅仅使顾客满意仍是不够的，认为顾客只需要产品能符合规格也是不够的，因为你必须做得比目前更好，才能维持永续经营。」多年来，日本企业已由顾客满意走向追求「顾客欣喜」(customer delight)。 事实上，倾听「顾客的心声」(voice of customer)并非完全依照他们所说去制造产品或提供服务，而是融合顾客的期待、新的趋势与科技完成超过顾客期待的产品或服务。如今取悦顾客(delighting the customer)而非仅顾客满意日渐成为全球的质量标准，这是值得大家留意的趋势。 2. 企业获利，企业赢 现在的企业要生存，创新是必然的条件。美国的财星(Fortune)杂志最近有一篇文章指出「任何公司想名列前茅，除了要有良好的管理、优良的质量、健全的财务之外仍须有创新的精神」。 3. 员工满意，员工赢 全面质量管理强调顾客满意，其中顾客包含外部顾客与内部顾客。在一个企业中，要做好外部顾客的满意，必须将顾客满意的理念和要求延伸到内部管理中。如果我们细究员工对于公司的贡献，将会发现为企业立下汗马功劳的人，往往并不是少数那些镁光灯底下的明星，而是无数隐身幕后的无名小卒。这些人可能是作业员、工程师或是各类小职员，他们的工作绩效攸关企业成败的关键。这些人的重要贡献只有当他们遭受到不公平待遇或不良待遇而采取消极怠工或（暗中）报复行动时，才看得出来。因为只有在组织里其它的人全都支持公司，不在背后扯后腿或暗中破坏，管理者才能真正掌控一切。也就是说，只有当员工满意，才能为顾客提供满意的服务。换句话说，「有快乐的内部顾客才有快乐的外部顾客」。 4. 回馈地方，小区赢。 随着经济的全球化，企业竞争不单纯是局限于国内企业间的竞争，而是国际上企业间的竞争。全球化的趋势就是企业会评估何处设厂生产和设立公司对于自己最为有利。 最新的理论是企业经营者除了必须保护生产基地的环境之外，还应将利润回馈地方，做一个良好的企业公民。也就是将该地当成自己的家乡，不是只想利用当地为公司创造财富而已，不但要雇用当地居民，更要将获利分一部分回馈地方。如此一来，必将有助于当地小区的发展，自然小区赢。 5. 环保落实，国家赢。 既然质量的新意义要着重于「社会价值」，而社会价值导向的质量观念所包含的内容相当广泛，其主要内容除了产品的「适用性」之外，如今在面对新的「地球村」环保浪潮时，人们似乎也应在多元属性的质量定义中加入一些其它新的思维向量： 1.适用性 (Fitness)：即符合使用人的需求。 2.安全性（Safety）：不因产品的失效而对使用人造成不便及伤害(有关产品责任方面)。 3.无害性 (Harmless)：不因产品的制造及使用而损害(破坏)到生活环境(如污染公害)及违反社会法律与道德规范(如制造及贩卖毒品)。 4.经济性 (Economy)：产品的生产制造不致浪费自然及社会资源(如资源的再生利用)。 落实环保工作能够使得一方面工业所产生的废水废气不会污染环境，噪音与废弃物不致影响生活；另一方面，工业发展促使经济起飞，提升国民生活水平。既然后代子孙永世享用青山常在绿水常流的美景，自然国家赢。