质量改进四字诀

质量改进四字诀 从日本企业于1970年代以产品质量优异享誉国际以来，质量改进的观念方才逐渐受到欧美企业经营者的注意，同时，「改善」(Kaizen)一词逐渐成为流行词汇。另外，盛行于日本的品管圈活动也曾经在美国引起一阵旋风，打破了美国企业一向依赖少数菁英的创新发明，而欠缺全员动员的想法，因为长久以来，强调规划与执行分工的泰勒(F.W. Taylor)科学管理理论，在美国一向被奉为圭臬。近年来，美国品管大师裘卓兰(J.M. Juran)也有成立质量改进小组(Quality Improvement Team)解决跨部门质量问题，与成立质量圈(Quality Circle)以解决部门内质量问题的主张。 然而，时至即将迈入21世纪的今日，如果企业经营者仍只是局限于以品管圈或质量改进小组做为改善策略，必将陷入划地自限的不利困境。因为事实上，确实有太多的作法、技术和工具，可用来改进产品、服务、系统、过程和活动。以下提出修缮(repair)、改良(refine)、革新(renovate)以及改造(reinvent)的四字诀，或许能提供有心致力改善的管理者一些借镜之处。 修缮：紧急处理并追寻真因 修缮包含两个层次：一是「止血」阶段，紧急处理，防止恶化，例如暂时性的快速处理缺陷，以争取改正错误的时效，同时为做错事而向顾客道歉，以安抚受害者的情绪；二是追寻真因所在，彻底消除根本原因，防止同样的问题再次发生的各项活动。 然而，修缮策略原本只是一个暂时性的做法，但由于它通常能让产品恢复功能，有些人就「忘了」执行第二步骤，找出根本原因彻底消除。例如旧车的引擎耗油现象，每次加入一罐机油只能行驶150公里，有人宁愿每行驶150公里就加入一罐机油，也不愿意去车厂彻底将引擎修好，彻底解决问题。 因此，在工厂内，每个员工都应学习一些修补的技术，以便随时解决手头上的问题，只有当遭遇跨部门质量问题时，才需要组成小组共同设法解决。 改良：同时提升效率及效果 改良就是小改善，是对目前运作正常的产品、服务、系统、过程和活动采取精益求情的对策。这种「没破就打破它」(If it ain't broke．…，．BREAK IT！)的概念，与过去「无故障就不修理」(Don't fix it if itisn't broken)的传统观念大异其趣。 在改良的过程中，有些潜在的问题能因而清除，通常不但能提升效率(efficiency)，同时也能提升效果(effectiveness)。持续改良应经常进行，以便符合环境变迁、顾客需求，或应付对手改进的努力。 由于任何组织内的每一部份都有不断改善的必要，因此，改良是每位员工必备的技巧。这种小改善能使得工作决一点、容易一点、产品好一点，或是浪费少一点。一般而言，这类活动的推行，优点是不会遭到员工的抗拒；但是由于效果不易看出，管理者往往因而疏于奖励员工的努力，而引起他们不快。