浅谈知识管理之系统设计开发

设计理念 – 彰显「人」在知识体系中的重要地位 目前最为大众所认同的知识管理系统，仍然环绕在「获取、组织、恢复信息」以及「数据开发、文件聚集、数据库查询」等概念，但这些观念应用在现实企业运作的环境中，无疑是过于简化知识管理的意涵。 知识与人的因素紧密相连，而且知识管理是在一个非结构化、非系统化的社会环境中进行的；因此，在设计知识管理系统时，应考虑到人和社会的因素，以及「人」在创造知识、构成知识循环中所扮演的角色。 在第一时间找到对的人 知识可分为显性、隐性两大类；而在隐性知识中大部份属于知识工作者的个人经验，或未曾以文字进行纪录；在推行知识管理时，若忽略『内部专家』，无疑是漏失了企业中极重要的知识资产。 当使用者在日常作业中遭遇问题，而须要求助于知识管理系统时，除了形诸文字的文件、讨论历程留存之外，若能同时找到该方面问题的专家，则求助者可以与专家实时互动、询问，可以直接传递正确的信息，有助于加速厘清观念、排解问题。 在知识循环的过程中，无论是创造(create)、采撷(capture)、组织(organize)、撷取(access)、使用(use)，都发生于『人』的思考、操作过程，难以其它机械式工具取代。因此在知识系统中的强化『专家』的角色，协助延伸阅读特定主题作品、参与其专家论坛的主题式讨论，可以将原本『潜移默化式』的知识循环过程转换为『明确的系统运作机制』，协助知识循环的不断正向增生。 在日常工作中自然而然地留下经验与知识 最新的信息科技，考虑到企业内部员工的使用习惯与日常作业需求，设计了一个完整的工作平台，为所有使用人员创造一个自然简便的操作环境，结合完整的日常作业功能，与妥善的文件管理、知识分享机制，让企业自然而然地建立知识管理基础架构，成功迈向知识管理之路。 结合工作与知识系统，让使用者在日常工作中自然而然地留经验与知识，是收集知识最有效而快速的方法。提供员工一个更有效率、更方便的工作环境，让所有人在最方便的环境中，以有效率的方式沟通，创造全新的优质工作团队。 指派任务、群组行事历、和资源预约管理是项目管理的三大利器，工作团队可以使用这些工具进行工作分派、会议讨论、预约器材设备等等。再加上实时讯息联络、Web mail信件管理、开放式意见交流，将工作的过程及讨论内容保留在系统中，当工作结束时，就同时完成的经验保存。这些协同合作机制全部都是Web化的设计，将团队工作的范围扩大到随时随地、实时即地。 以整合性知识缩短搜寻时间、提升工作效率 相对于其它企业应用系统，大多以『应用功能导向』、『任务导向』为出发点，知识管理系统以『主题导向』为出发点。从『应用数据』、『工作文件』转化成为『企业知识』的过程中，有几项重要的意义：除了『审核、质量确认』之外，将不同工作中产生的知识归纳入企业知识体系，而更重要的是给予适当的知识分类、标记索引信息之外，如此一来才能有效重要利用这些重要知识。 数据、信息不同于『知识』 一般人经常用以互相比较的几个名词包括『数据』、『信息』、『知识』，根据勤业管理顾问公司的定义，『数据』、『信息』、『知识』、『智能』的区格如下： 1.资料：定性或定量显示事实 2.信息：有目的整理、传达意图 3.知识：开创价值的直接材料 4.智慧：透过行动、应用来创造价值 图 1 知识管理的层面 数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息，供个人运用；信息经过审核、分类、摘要后，可以变成有价的知识，并且透过知识扩散的效应传播至其它使用者；而知识经过行动、验证后，便可以协助企业变成智能型企业，这才真正能让企业创造利润、降低成本、提高竞争力，产生有形与无形的价值。 经过归纳分类的整合性知识，效用远大于流水帐式的数据堆栈 归属于同一类别下的知识，可能来自于不同时期、不同来源、不同数据型态，例如前一次项目任务的结案报告是一份『文件』、一份关于产品变更设计的『讨论串』、上一个月竞争对手产品发表的『新闻』，以及长期以来担任产品支持工程师的『专家』。 因此新来的使用者只须快速检视这几份相关知识，马上可以获得这方面知识的全貌，甚至透过知识的前后关连启发新的想法。若是在各应用程序中分散找寻，一则须要花费时间一一浏览过滤，使用者也容易被过多枝微末节的数据所淹没，遗失焦点。 每一份知识都附有一份专属的『知识索引卡』，记载了知识的来源、摘要、关键词，不只是协助使用者快速找到适用的数据，更能快速了解、学习企业内既有的知识，提升工作效率。 完整的文件生命周期管理 企业的文件管理是一项重要的工作，有助于信息资源的共享、无纸化、分类检索、安全保密、甚至是使用调阅的权限管理等。文件管理并不只是简单的储存、快速的查询而已，甚至牵涉到更重要的组织运作问题，例如：文件怎样制作、要怎样发布出去，让相关的人取得、怎样让阅读者充分了解并且适当的使用、怎样得到阅读者意见等。 「文件的生命周期」与「知识管理」 不同于其它的企业资产，「文件」并不是一个静态的对象，具有一定的有效时期；文件也并不是单一个人的工作产出，而可能有多位使用者、须要其它人的修改意见、甚至共同编修；会根据现实状况或其它阅读者的意见进行不断修改；在新版文件产生后，旧版文件的留存也有助于未来的查阅、追踪、稽核，甚至是复原(rollback)。 这也就是「在众多软件中以文件管理最接近知识管理的观念」的原因，由创造(create)、采撷(capture)、组织(organize)、截取(access)、使用(use)等不同阶段，让文件与知识呈现螺旋(spiral)状成长。 图 2 「知识循环」，Gartner Group, 1999年10月 以完整的文件管理，协助企业跨出知识管理的第一步 文件管理是所有企业迈入知识管理领域重要的第一步，在好的KM系统中，应该设计了完整的文件生命周期管理功能。 由文件的发布开始，以索引卡的方式建立文件摘要信息，同时存放相关的文件档案，并能设定开放权限；而阅读者可以对现行文件进行评分、提供读者意见、调阅先前的版本进行比对；具有权限的使用者可以根据读者的回馈再进行修改。如此反复进行后，最终的完整版本可以透过「推荐／审核」的机制，将文件正式纳为企业知识的一部份。 企业的珍贵知识，可以在这样的程序中逐渐累积、进化，并且可以确保文件的质量与有效利用。