找对胡萝卜！

人人都能被激励，都能业绩破表，只要找对胡萝卜！ 一盒巧克力，让高雄汉神百货兰蔻专柜业绩破表；两分钟赞美，令惠悦副总魏美蓉落泪，终身难忘。只用金钱，买不到员工的心；唯有用心，能让激励发挥乘数效果！ 一盒手工巧克力，能产生多少热量，让业绩破纪录？ 去年十二月，巴黎。台湾莱雅（L'Oral）化妆品香水事业部总经理陈敏慧，虽然出差开会，依然检视每日业绩报表。当她发现，高雄汉神百货周年庆起跑的第一天，公司旗下兰蔻（Lancme）化妆品专柜的销售特别好，她立刻拿起电话，要同仁替她一人送一盒手工巧克力，奖励这群专柜美容师。 这个及时激励奏效！Lancme的高雄汉神专柜，十二月周年庆成绩，就这样「破表」，超越该柜全年其它活动纪录。 不只一盒巧克力，一席简单却具体的褒奖谈话，也可让人大受激励。 今年二月八日晚间八点钟，美国华盛顿。在一家名为「La Paradou」的意大利餐厅，群聚菁英。当天晚上，惠悦企管顾问公司董事长兼执行长何利杰（John Haley），与另一位公司资深副总裁作东，邀请从全球六千位惠悦企管菁英里，挑出的十一位杰出顾问，一同共进晚餐。魏美蓉，她是四位获得总裁奖（Chairman Award）的其中一员。 晚宴是丰盛的意大利菜，包厢内，十三人围着长桌，闲话家常，由何利杰起头，聊起在惠悦工作超过三十年，小孩在白宫实习过……。 一字一句说出她的贡献　两分钟褒奖，让魏美蓉记一辈子 轻松的气氛里，用餐到了一半，何利杰起身到旁边的小立桌，开始颁奖，他并清楚说出每位得奖者的贡献。轮到魏美蓉时，何利杰一字一句的说：「这一年来，惠悦因为魏美蓉的五个连续案子，赢得了两百万美元的合约！」 魏美蓉呆住了。她没想到，公司最大的全球老板，不仅看到了她的表现，还一字一句的现场表扬，这两分钟，是她职场生涯最大的褒奖。她还拿了价值近新台币五十万元的三百股惠悦股票。「股票不会有很大感觉，重要的是，你可以感受到，他是from heart（打从心里）称赞认可我的。」魏美蓉说到这，眼眶里转出了泪水。 她一回台，不禁喜悦得到处分享这颁奖情境。《胡萝卜比棍子好用》（时报出版社九十六年五月出版）作者艾德里安‧高斯蒂克（Adrian Gostick）与切斯特‧埃尔顿（Chester Elton）这样说：「一旦你公开褒奖某人的贡献，信任的指针就会跳到破表。」回台后，魏美蓉立即为公司继续争取到第三个一百万美元的案子。 一辈子难以忘记的聚餐、一回忆就感动流泪的褒奖，正是美味又大条的「胡萝卜」。 管理学大师彼得‧杜拉克（Peter Drucker）认为，经理人的工作内容共五项：设定目标、建立组织、激励与倾听员工、评量成效、培养人才。「激励」，正是这五大要项之一。 艾德里安与切斯特引用杰克森机构于二○○五年，针对三十一家组织、二万六千位员工的调查，以四分位组，依组织褒奖的能力来分位，最会激励员工的前四分之一公司，营业利益率平均达六‧六％；而最后四分之一，也就是最不会激励员工的公司，营业利益率平均只有一％。 换句话说，善于激励与不善激励的组织，营益率可以相差五个百分点以上！ 牛津辞典对激励（recognition）的定义为，「因为某人的工作或行为，而给予公开的褒奖或是奖励。」人力资源学者则将激励分为外在与内在，也就是财务与非财务奖酬。切斯特建议引用心理学家马斯洛（Abraham Maslow）的「需求层级」金字塔，由下而上，依照生理、安全、爱与归属、自尊、自我实现等需求，设计褒奖。 所以，财务奖酬的激励效果，一定比非财务奖酬好吗？未必。 中央大学人力资源管理所副教授林文政指出，金钱是财务奖酬里最直接的一种，但单纯给钱，并非最佳激励！心理学家赫茨伯格（Frederick Herzberg）研究发现，金钱的激励排名，位于很多激励因素之后，他指出，提供额外奖金或者其它物质奖励，只能在短期内激发起员工的斗志，但是无法实现长期的激励。 管理顾问科恩（Alfie Kohn）在《奖励的艺术》一书中，也用「边际效用递减」解释金钱奖励为什么会无效：因为若要维持同样效用，就需要越来越多的金钱奖励；维持原有金钱奖励水平，所得到的效果只会越来越差。 花大钱未必能收买人心　送劳力士，却让绩优员工愤而离职 彼得‧杜拉克也反对过分依赖金钱激励员工。他说：「如果物质奖励只在大幅度提高的情况下才产生激励效果，那么采用物质奖励就会适得其反。付出的代价实在太大，以至于超过激励所带来的回报。」简单的说，一旦你可以通过给予更高薪水来提高员工绩效，那么，即使推动员工增长一丁点儿绩效，你也要付出大量薪水的代价。 台湾科技业的员工分红，正可说明钱越多，激励效果未必越强。 科技公司每年股票除权后，在发放股票红利的九月到十月间，是离职潮旺季。「工程师想离职，代表钱绝对不是最好的激励！尤其当科技老板习惯只用股票，一次涵盖所有的付出，他们将得在明年员工分红费用化后，重新思考如何吸引与激励员工。」惠悦企管协理林永青分析。 台湾大学国际企业系教授暨台大EMBA执行长李吉仁就说：「员工分红是太好用、但非常规的工具，让大家忘了回归管理的最基本核心：创造激励员工的环境与制度！」 切斯特接受《商业周刊》专访时强调，褒奖，最好不要用现金。「人的价值若被换算成现金，将有许多风险，有人会想，我应该『值更多』，会开始计较。」 台名保险经纪公司董事长陈亦纯坦言：「许多保险业务员钱很多，根本不太重视钱，反而比较在意心理的奖励。」 拿破仑曾经惊讶的说：「我从战争中学到最让我惊异的事，就是一个人会愿意为一条绶带而死。」绶带并非金钱，有人却愿意以生命交换，凸显其激励效果惊人。 既然金钱不是最好的激励工具，那该用什么呢？劳力士表或星巴克咖啡券？ 切斯特对本刊说了一则真实故事，美国一家大型卡车公司的杰出员工，得到了总裁奖，奖品是一只价值不菲的劳力士表。但他是这样拿到「大奖」的：一天早上，这位员工看到一个不起眼的小盒子随意被放在办公桌上，里面是一只劳力士表，还有一张小纸条。 这位员工以为那是一张感谢卡片，但却是一张打印机打印的小白纸，标明他需要缴交的税金！他的心情糟透了，觉得被污辱，劳力士表随便丢在桌上。公司给他的「奖赏」，他还得破财两千美元（约合新台币六万六千元）缴税，完全没被奖赏、激励的感觉。这名公司最优秀的员工，不久后就辞职了。 「公司花了大钱买劳力士，却没有用一个舞台、一个好的方式来褒奖，搞得一点价值都没有，甚至造成反激励！」切斯特很感慨。 切斯特举出另一个例子是，一位主管很爱喝星巴克咖啡，于是买了一大迭星巴克咖啡券，送给他认为值得奖励的部门成员。但他却不知道，那群团队成员根本不喝咖啡！送咖啡券不但没有激励效果，还凸显他根本不了解员工。 童心最能反映真心。台北县曾有一位国小校长，为了鼓励学生借书阅读，建立一套认证制度，只要成为阅读「学士」、「硕士」，就会有汉堡、泡温泉等奖赏，而难度最高的「荣誉博士」，奖励是「校长陪你玩一天」。小朋友都对这个奖没兴趣，不只因为荣誉博士太难拿，而且谁也不想「陪校长玩一天」。 小学生的心，就是企业员工的心。要建立胡萝卜文化的第一步，就是懂得员工的心，懂得员工想要什么。 用心设计的颁奖典礼　让老臣感动，也凝聚认同感 而什么样的激励，能深得人心？台大商研所教授陈家声提出一项原则：「把员工当成VIP。」 VIP（very important person），意指「非常重要的人物」。企业对VIP客户，往往掏空心思，对员工的原则亦然，那就是用心经营，了解需求，投其所好。 陈家声建议经理人依照马斯洛的需求层级理论，依不同层次，找出部属内心渴望，才能按对驱动员工的「钮」，让激励发挥乘数效果。 李吉仁也强调：「要懂得员工的需求落在哪一层，越高阶主管的需求就越上层。」 所以，公司薪资福利是企业提供员工最基本的「安全与生理需求」，如果连这层都做不到，遑论其它。 但到第三层的「爱与归属需求」，关键就不是钱，而是「心」。 付费会员数快速崛起达二十万人，挑战在线音乐霸主KKBOX的ezPeer，有一套营造「爱与归属需求」的独门招数。当员工心情低落，与唱片公司谈在线授权陷入僵局时，总经理吴怡霖会跑到员工面前，甩个响指，转一个圈，逗员工开心，要大家放宽心。ezPeer营销经理庄静宜说：「六十年次的总经理真的很宝，让大家失落的心情又昂扬起来。」 写生日卡片，同样能进行「爱与归属需求」激励，不花钱，但要用心。 近来股价狂飙的智原科技，总经理林孝平就是会写贴心卡片的竹科老板。智原科技设计发展部长吴坤城笑说，他把总经理亲笔写的生日卡片与感谢话语，秀给老婆看后，接下来两个月加班晚回家，老婆都不会念了。 民国九十二至九十三年间，中华开发历经前董事长刘泰英被起诉、陈敏熏暂代董事长、辜家二少辜仲入主等事件，内部人心惶惶，离职率高达二○％以上，资深员工人人自危。 中华开发人力资源处资深副总陈昭如决定改善离职率。除了调整薪资结构等基础措施外，她精心设计资深员工颁奖典礼，强化员工认同感。 在世贸二馆，一千八百名开发员工的尾牙宴中，「快乐颂」歌声响起，屏幕上，任职开发二十年的副总徐益生，二十年前的照片映入众人面前。紧接着，影片中出现老同事、亲友对他的评语与祝福，坐在台下的他原先被蒙在鼓里，直到这一刻兴奋莫名。他举起火炬，奔跑着上台领奖。 「原本只期待与以前一样，上台领个奖就下来，没想他们这么用心……我真的很惊讶！」他事后说。现在，中华开发离职率降至一○％左右。 到了第四层的「自尊需求」，更要为员工设计出个人化、客制化、投其所好的胡萝卜。 一个与众不同的旅行　让员工想再一次达成目标 爱普生科技（Epson）新出炉的「员工激励方案」，就是荣誉积点制度，累积一定点数，就免费送员工出国享受贵宾级的跨国企业参访。爱普生副总经理谢正裕说：「从Epson的总部日本长野，到苹果所在的加州硅谷，藉由总部的力量安排参访一流企业，让最优秀员工亲身体验自家总部与别家企业的不同，就是一场别开生面的褒奖之旅。」 「而且，员工出团时，台湾公司从董事长以降的高阶主管，要在公司大门口列队欢送他们，到了长野总部，也会有日本同仁列队欢迎，让员工成为宾至如归的VIP！」这，正属于马斯洛理论的第四层「自尊需求」，让员工感受老板的肯定，老板亲自下海当领队服务员工。 明基亚太台湾业务区总经理洪汉青分享他在IBM的例子。九十三年，总部招待当年业绩最好的主管携伴到夏威夷的Big Island住最好的度假村，听总部花百万美元请来偶像歌手的专属演唱会。「回来后，老婆会告诉你：老公，我明年还要去！」「你只好努力拚命做业绩啦，有老婆盯！」 惠悦企管台湾区总经理王伯松举例，当高科技公司最有研发实力的工程师，年年拿千万股票，拥有了BMW、房子，他还会想要什么呢？「可能是一个长假，一个灵修之旅。」 最上层的「自我实现」需求，是赋与员工更大的舞台，也是最棒的胡萝卜！ 黄日灿大方给下属舞台　「员工好，就是你也好！」 众达国际法律事务所主持律师黄日灿，就是勇于给员工舞台的典型。旗下优秀律师想出国念书，他以哈佛法学博士的校友身分，亲笔写封文情并茂的推荐信（并非别人写好让他签名），往往达阵成功。他说：「将心比心。你希望人家怎么帮你写，我就会真正对症下药，写出他们最棒的优点。」 此外，当律师想从法律界转往业界发展，他还会给与转职谈判的建议，给他们最佳「Package」（整体薪酬）的忠言。从联发科技法务长许维夫，到速博（Sparq）法务室副总经理林志峰，都是成功转往业界觅得新舞台的典范。「要想员工的最佳利益，他们好，其实就是你也好！」黄日灿说。 善于激励，企业纵使遭逢逆境，也能创造佳绩。 去年迄今，遭逢购并德国西门子（Siemens）手机部门失利、高阶主管身陷内线交易风暴疑云的明基，正处于人员流失的窘境。去年八月，接手明基台湾区业务的洪汉青，面对的是个士气低迷的组织。 当时，明基台湾液晶电视销售是全国第十一名；今年五月，却得到有史以来的第一名。洪汉青的秘诀是：让团队有更大舞台。 去年底，洪汉青当着另一位主管的面前，告诉只负责一家通路客户的经理蔡岳峻：「你只要做得好，我就给你升主管！」 「当时我满讶异的，结果，Hank（洪汉青英文名）后来真的兑现诺言，让我成为资深业务经理，管全国销售！」蔡岳峻说：「如果没有他的领导，我可能不够资深，即使再努力，可能无法晋升。在这里，用三个月的时间把成绩做出来，得到的可以比待三年还多！」现在的蔡岳峻，讲起话来士气昂然。 回过头来看，明基液晶电视原本就有友达面板的支持，只要激发士气、策略得宜，先天优势远胜于国内品牌，缺的就是激励。 巧克力、颁奖、劳力士、星巴克咖啡券、生日卡、旅游、推荐信、庆祝会、升官，通通可以是激励，或弄巧成拙变成棍子。 用对胡萝卜，不但能业绩破表，你在家庭、社团、学校的人气指数，也会直线上扬。 牛津字典记载，一九四八年，《经济学人》（Economist）杂志首次提出「胡萝卜与棍子」，比喻激励与惩罚；此观念提出至今，虽已超过半世纪，人类追求激励的艺术，仍永无止境。 你要马儿跑得快，给牠又肥又美味的胡萝卜？还是干瘪的萝卜干？这句话历久弥新：「要怎么收获，先怎么栽。」