客户访谈及技巧

客户访谈及技巧 在共同生活的社会中，人与人之间难免要交往和协调。因此说话、交谈成了我们生活中必不可少的一部分，虽然它十分通俗又常在，但真正要把他说好让别人接受，就不是那么一件容易的事，它有着一定方法和技巧。 与客户交流也是同样的道理，但作为一个销售人员是要有目的的；那就是让你的客户最终能接受你和你销售的产品，并达成长久又愉快的交易。 我们所在行业中与客户交谈中可能有这样的几种场合；与新客户的初次交谈（包括在电话里、上门拜访、店面初次上门购货、以及在其他场所）、再度会面交谈（第二次拜访或相见）、不定时回访和交流、节日祝贺及休闲（不在工作时间内）交流等等。 交谈其实是一门高深的学问，一份人生的哲理，一种艺术。一个完整谈话有前、中、后这样三部分。 在拜访客户前要有一个充分准备，比如最起码你自己要清楚本次拜访这个客户，主要目的是什么？是去要款？看看有没有其他螺丝进入该公司？或了解该公司更多的信息？交流某项意见和想法等等。如果你在拜访一个客户之前没有一个很好的准备，那你会在这次交流谈话中变得十分被动，并不能达到任何有效的成果。 在与客户访谈之时，那是最为玄妙的东西。首先我们要清醒自己是以作为生意的人身份与客户交流，目的是为了推销自己的人和自己的产品。但不能以某种欺骗、狡诈的行为谋得利益，一定要以你的诚意和对方交流及探讨，来共同发展并获得利益。可更多的时候也不是说遇到什么事情能开门见山直接了然的道出主题，也是根据不同的人和事在不断变化。因事而易、随机应变是最好的办法，但往往也是最难的，如何能把握这份尺度，那是我们共同所要所要讨论和追求的：访谈的方法和技巧。其实所有的方法和技巧根本上是围饶着人的一颗“心”在转动，只有你完全了解它、掌握它，并且适应它、满足它，那你也就会逐渐赢得胜利。 在一场谈话结束后，那不是一个真正的结束，因为你明天很有可能要再与这位客户交流或遇到今天同样的情景和状况。所以我们还要对这次谈话事后作一个详细分析和解剖今天的信息，去寻找攻破对方弱点和自己不足之处，加以学习和研究更好的方法和技巧来解决明天的问题。 方法和技巧只能说你在一定时期和某个场合的事件，最后取得一定的效果所运用的行动和表情及谈吐等行为、现象以及想法。谈话的方法和技巧其实也是一中“攻心的说服术”。 与客户接触开始交流的那一刻，很多人都有一种自然的警戒心理。特别是在初次拜访新客户时，因为厂家原有一定关系的老供应商在服务，心理会有一种知足感，再加我们这种推销职业的本身形象观念偏差的存在，会产生一种抵触的心理现象，多数情景会找一种理由避开和拒绝你。这样我们就很难与其交流，更不用说成交生意了。其他情况也一样，只要对方有一定满足感或对你有成见，不管你说什么，做什么，他都会将你回绝掉。那要怎么做呢？那就是怎样去克服对方的这种警戒心？先可以从在此之前你的所见所闻和当时的环境以及他的行为表现，你作大概推测：他是一个怎样的人，现在是处在什么样的一个情景和气氛。也就是说你要在短暂时间内洞悉客户此时的心理。只有这样你才能寻找到客户此时需要的交谈共同话题，使你和客户之间紧密联系在一起，因此也就在不知不觉中消除了对方的警戒心。同时你要在一开始就有一张自然微笑的脸孔，并在谈话中，不管客户有什么样的想法和独特的见解，你都始终保持有微笑面容，并不断虚心接受对方的意见，最后才去加以补充和说明你自己的意见和看法。以退为进述说整个现象和问题，使之以情动之心弦。此时也会改变对方的态度，可以在这种微妙的状况下，消除对方的警戒心。 有时候在访谈和交流中，凭籍三寸不烂之舌，去从正面说服一个客户，那可能成功概率只有三层而已。所以要想计划主动的说服一方，倘若没有一份包容对方的雅量。或者拒绝与对方建立和谐的关系，就会徒费口舌，也是无法奏效的。将自己的意念和事物，传给客户，并使对方欣然接受，首先自己要有宽阔的胸怀，诚恳的倾听对方的肺腑之言，并了解彼此真正的需求，积极地站在对方的立场关心他的处境，争取对方的好感，此时再将自己的意念传达给对方，所谓“攻心为上”，对方必定会心悦诚服。 也就是说要想成功的说服一个客户、一件事情或在谈判中取的胜利，真正因素不是在于你说了多少？并且有多少高超的说辞，而是你听了多少？或通过对方的言行举止、表情、语气等你知道他有多少？了解到多少信息？这才是你最终所能获胜的关键因素。同时你能够在交谈中，良好控制自己的谈话时间，并耐心的聆听客户的批评或建议，积极谦虚有礼地提出自己的改进之道，也能赢得客户的好感。因此我们业务员不单要有良好的口才，丰富的专业知识，而且还要做客户忠实的听众。 每个人的心理构造，都是十分复杂多变的，有着外侧表层和内侧的深层想象，通常与客户交往过程中，基本上是由外到内接触和了解，从点头之交依次逐渐达到互信和谐的关系，也是只有在对方确认你和他是友善关系后，双方才可能产生心弦的共鸣，那就会自然的形成说服对方的先决条件。 1、 多关心对方人和事：不管在什么情况和见到什么人，都不要忘记在适当的地方，适当时候呼唤对方的名字或雅号及尊称；不要忘记对方跟你讲过的人和事，并时刻注意对方微小的变化，以表示对对方的尊重和重视，使之开启心扉热诚欢迎你，让你们谈话气氛变的和谐而融洽。 2、多作同感，少作辩解：如在遇到问题时，多听听对方的意见和想法，不要急于解释问题，并与其辩驳自己的观点，那样会让客户更难接受而且心理极度反抗。要先让对方发泄全部的不满，再等对方冷静后作一定了解和分析，并迅速或在短时间内给予合理的答复。在与客户交谈或合作中与公司利益相冲突时，不能当面顶撞和表现不满，先站在对方的立场表示其条件的合理性，再分析对方条件给公司的难为之处及困难，让其产生同情和谅解不能接受或一定考虑，或再与客户商量寻找大家的合理平衡点。 3、 时刻站在对方立场考虑问题：为其设身处地的去感受同样的事物和心情，以己比人，为他着想处境和困难，尽己所能提供方便和帮助，那别人也会同样来理解你的处境，给予解决问题。 4、 多说对方爱听的话：每个人几乎都有自己喜欢的词语或语调，只要平时多注意对方的言语，说一些客户喜欢的特定语或在谈话中加入几句流行语，会在彼此交流中增加亲切感，同时也烘托起当时谈话的愉快气氛，启到一种可说画龙点睛和近似特效药的效果。也立刻会产生共鸣，顿时瓦解客户心理的武装。 5、 由锁碎事物开始交谈：有时为了使说词能够通达客户的深层心理，必须暂停业务的谈论，说一些不着边的话题，从四周相关的琐事和小事开始交换意见，可使客户心理不再设防，那可以收到意外的功效。比如说他是一个马达行业的客户，那你可以告诉他现在英特姆、中意、赛姆等马达公司都用我们芳生螺丝，并一直合作的非常好，给其一种无形的压力。 6、 该说才说，善于把口：人们往往认为业务员个个都是口若悬河，其实有时候懂得把握说话时机的人才能真正赢得客户的信任。首先要在没有搞清说话目的前最好先不说，思考一下。往往有时会在无意中嬴得客户厌恶或得罪他。其次在没有充分肯定和自信的时候，不要随便答应客户要求，这样你会给客户制造麻烦以及你自己失信于人，损坏了形象。最后在不适当的环境和时间，不要轻易参于交谈。如客户有其他客人在交流或有其他相关的人在场等。 7、 谈话可以用问答形式交流：先从客户关心的地方提出问题，然后把这一问题作为双方关心的问题来说明了解的情况，同时参与自己对这一问题的看法。具体方式有这样的几种：①自问自答：特别在店面接待的时候，你可以问客户要点什么螺丝或工具等，再向客户介绍我们现在有那些产品、自己的服务等。在客户不了解你又难开启的时候，你给了客户想要的东西，这时使你和客户不在陌生和尴尬了。②问人答问：比如在一家注塑机厂推销芳生螺丝，你可以问客户：“你们在注塑机的料杆料筒部位，是不是要用强度比较高、并质量要求极高的螺丝，是吗？”（事实是的）他会回答你“是啊！你怎么知道”等，这时你就告诉他芳生最小抗拉强度有1220Mpa，HRC硬度39-44，是用SCM435合金钢材料，以及如何的生产和技术加工等等。以一种征询解答方式去交流，可能更容易被客户接受。其实这种先问后答，以答代说的形式，它避免了彼此之间的正面交锋、打破一些陌生和不安的感觉，说话时的姿态又始终是低调的，让人深感被尊重，逐渐形成双方一种友善的关系。 谈话和语言不单是一份口才，并且是人生艺术的一种表达方式。所以是无法着边和捉摸的，只有你在不断的现实社会情景中去琢磨和体会。它的方法和技巧也是在现实社会情景中靠大家共同去不断发掘，并整理成文字。