与客户沟通：美国HTI公司的SVP计划

　　“通过与客户沟通，我们发现他们的苦处通常源自我们，因此，我们必须做好这些基本工作：保证库存充足，按时运货，对报价立即回应等。我们将继续保持下去，让我们的客户感受到我们的诚信。 ” 　　HTI(Heads and Threads International)公司透过听取客户的意见，了解到哪些对于客户来说是重要的，从而进一步促进相互关系，使公司不断改进，推动创新。 　　难点在于需要对一间具有50年历史的公司进行转型。HTI公司的旧式商业价值模型以多库存与电话销售为主。新式的模型必须能够给客户创造附加值，达到他们的商业目的。HTI的这种转变正在起步并开展中。 　　“一切要以价值为中心，”HTI主席兼行政总裁Greg Brown说，“我们如何给那些与我们建立商业关系的客户带来更多的价值？” 　　“SVP计划(Strategic Value Partner Program)”，即战略价值伙伴计划，包括一个常识性的战略，回答了这个重要问题——问问客户哪些对于他们来说是重要的。这个计划在两年一度的商业关系回顾会议上提出的，会议的议程着眼于两个重要话题：作为商业伙伴，HTI现在做得怎么样；在未来，我们的商业关系应该是怎样？这些回顾会议上的应对项目会在两次会议间的月份内提出。 　　“过去，我们并没有花过多的时间与客户进行沟通，”HTI的执行副主席Mike Wrenn承认，“在Bill Harman与协会的Bill Harman先生的帮助下，我们在订下了SVP计划的目标并开展计划后，我们才真正明白我们没有足够的技术或方法去执行此计划。 　　“我们的前景，”Brown说，“就是继续把食物链推向前，给客户创造价值。为了争取让我们最佳客户认同我们为战略价值伙伴，我们必须能够帮他们处理问题，执行方案以及实现目标。我们不会一个晚上把所有东西做完，但我们会每天对工作进行跟进。” 　　HTI认为SVP计划分为三个阶段展开。每个阶段为客户创造的价值比前一阶段要更高。对于首次的SVP回顾会议中提到的大客户，阶段一清晰响亮地作出自我评析。 　　“我们遇到的敌人，恰恰是我们自己，”Wrenn说。“其中一个概念是把食物链从商家推向问题解决者及伙伴，目的在于找出客户的苦处，帮他们排除困难。通过与客户沟通，我们发现他们的苦处通常源自我们，因此，我们必须做好这些基本工作：保证库存充足，按时运货，对报价立即回应等。我们将继续保持下去，让我们的客户感受到我们的诚信。 　　SVP阶段二主要是突破基本工作。“当你听取客户意见后，你会感到很惊讶，”大客户代表Larry Thomas说。“我们不断听到人们想要寻找更好的方法做生意。我们把产品卖给分销商，由他们销售给最终用户。他们感受到客户们对高性能的急切需求，帮助他们改善客户服务，这正是我们的职责所在。” 　　Wrenn把SVP计划的阶段三描述为“赢得客户的信赖，该信赖源于你对他们的关注。建立了这种关系类型，客户便会邀请你到坐到桌子的同旁，谈论他的生意状况以及你能够为他们做什么。”到了此阶段，讨论将进入到以共同创造价值为目的的联合战略，而不是单方面获利。 　　在2005年1月，HTI管理队伍收购了前母公司。“以我们目前的所有权以及资金结构，我们以客户为本，为他们创造源源不断的价值，”Brown说，“然而，我们仍处在公司转型的早期阶段，我们主要投资在人，过程与技术上，以达到SVP计划的目的。” 补充： 　　HTI公司是全世界顶尖的紧固件进口商与分销商，保持了50多年的领先地位。HTI公司销售标准库存系列，如螺丝，螺帽，螺栓，地脚螺丝与内角螺栓。