一名客户在接受服务后，到底是满意还是不满意？如果一名客户继续使用公司的产品，是不是因为客服到位的缘故？客户最初摇摆不定，但最终决定购买，是不是客服的主动服务起了关键作用？如果能回答诸如此类的问题，客服中心才有可能实现从成本累赘到营销支撑的转变。近年兴起的微博就能很好地回答这些问题。事实上，微博正在成为一个很有效的客服通道，其一对一、一对多的高效沟通平台为在线客服带来了极大价值。

　　微博客服让沟通更加从容

　　客服永远是个性化的，糟糕的客服往往是由于个体间沟通出了问题。一般来说，当客户遇到问题主动寻求企业客服帮助时，通常带着极强的个人情绪。他首先需要的是对“我”的尊重、服务的即时性，然后才是问题的解决。如果沟通不畅，那会增加沟通成本，同时也难取得良好效果。微博的信息传播方式让客服人员拥有充裕的反应时间，从用户开始投诉抱怨到得到反馈的这段时间，足够客服人员了解用户，并提供帮助。

　　在电话上用户可能要求客服马上做出应答，而在微博上却可以耐心等好几天。以不久前微博上一起顾客抱怨凡客诚品服务的事件为例。一位网名叫“麦荞”的用户在打了三次电话都解决不了问题的情况下，到凡客诚品CEO陈年的微博上发表了激烈的批评：“凡客无耻！！非常无耻！！本来说2天到的货品，6天还没有到达。”这条微博迅速被转发传播开去，引起一片声讨之声。当晚，陈年在微博上回复：“会解决的，我坚信。”第二天下午，麦荞在微博上说，凡客客服人员已经联系他了。至此，消费者的不满情绪发生了逆转，凡客的客服态度和及时反应又得到了认可。整个沟通过程耗时两天，不仅平息了用户的怨气，还将高效的客服形象传播给数万个关注用户。CEO陈年的微博现在几乎成为解决网友投诉的信访站。

　　微博让客服更有针对性

　　微博用户随着使用时间的增加，个体形象趋于立体化。用户在微博中常常会表露自己的消费需求、偏好、生活形态、品牌态度等，一旦这些用户与企业产生关系，企业便能提供更具针对性的服务。企业还可以在微博上通过话题监控，实时了解网络中发生的与企业或产品相关的需求和信息，主动与用户建立联系，提供帮助。采取这种主动拥抱的方式接近和了解消费者，维持良好关系，并有针对性地开展宣传活动，大力改进服务，可使这些消费者成为稳定的客户。

　　最近，东航公司就在微博上及时发现了与企业相关的信息，迅速跟进提供了良好的客户服务。前不久，演员徐峥从上海乘坐东航飞机去北京，后来发现自己的苹果平板电脑iPad落在了飞机上，他随即在新浪微博上发布了求助信息。该求助帖一经发布迅速被广大网友转发，东航客服及时发现，并立刻表示将尽快帮助找回失物。很快，捡到徐峥iPad的东航员工在微博上公布了失物招领电话，东航也在第一时间将这一消息发布到微博上，并通知徐峥去失物招领处领取。从徐峥发布求助微博到东航提供失物招领信息，整个过程不到3个小时。更重要的是，数十万网友见证了整个过程，产生了上千个对东航客服的正面评价。

   微博让客服成本更加低廉

　　客服坐席的人力成本非常高昂。如果通过微博来实施客户服务，就能有效节约人力成本。

　　首先，服务信息可以有选择性地区别对待。相对于坐席每个电话都必须接听的情况，微博留出了足够的反应时间，可让客服按紧迫性区分信息，有针对性地给予回复。

　　其次，普通坐席很难实现一对多的服务。对一家企业来说，客户的大多数问题都具有共性，客户越多这种现象就越明显。通过微博收集客户的共性问题，将是提高客服效率的一个重要手段。集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材，不仅有利于服务效能的优化，也能通过主题发布的形式实现一对多的客户服务。

　　微博客服面对的一个重大挑战是信息分类提炼。如果没有信息筛选机制，处理如此大量的信息，对绝大多数的企业市场部或客服部门而言都是不可能完成的任务。关键是要有一个独立的管理平台，能够实现对企业相关信息的汇总、分类，从而真正将客服移植到微博平台，并发挥最高效用。

　　微博让客服的销售成效可跟踪

　　客服人员通过微博，跟踪与企业相关的信息，并辅以坐席沟通手段，及时给用户提供相应的帮助，可避免用户因为不满，将负面情绪在网上大规模传播，并有效提高客户满意度，但这绝不是微博客服的全部。微博让客服的销售成效变得可跟踪。传统的客服坐席为一名消费者提供了到位的服务，促使他成为了产品用户，用户从最初接受客服到最终购买产品，并没有留下确凿的事实依据。微博的信息留存能有效解决这个问题，只要给微博客服一个独立的购买入口就可。同时，微博不仅可以通过留存信息判断客服成效，附加的用户激励机制还能让用户展示购买结果。

　　事实上，随着未来技术的发展，中间的销售环节将越来越被自动化所代替，售前和售后的客户服务将承担起最重要的角色。作为公司直接跟客户接触的通路，客服的举动会直接影响客户对产品和服务的满意度，进而影响购买决定。可以说，通过微博搭建的企业客服平台将会产生越来越多的价值。