陈安之谈“顾客为何不喜欢你”

“顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你。 ” 　　在销售过程当中，我感觉建立信赖感是最重要的。因为顾客只要他不相信你，他不喜欢你，你再怎么说，他的反对意见还是很多的。所以很多业务代表对我说：“陈老师，你可不可以教我一些处理反对意见的方法？”我说：“事实上，当顾客反对意见太多，只是代表一件事情，就是他不够相信你，不够喜欢你。” 从语言速度和肢体动作上去模仿对方，去配合对方。 在成功学心理学的课程当中，我们把人分成三类。 第一种类型叫做视觉型，这种类型讲话速度特别快，象我一样。那为什么讲话速度特别快，因为他们的眼珠子不断地在转动，他的头脑必须跟着眼珠子跑，所以讲话速度特别快； 第二种类型叫做听觉型，听觉型讲话声音稍微小了一点点，他跟你讲话的时候有的时候他没有在看你，他耳朵在听。视觉型说你怎么不尊重我，讲话怎么没有看我呢，他说我很尊重你呀，我正在听你讲话，气死一堆视觉型的人； 第三种类型叫做触觉型，讲话要想好半天才能说出来的。 可以想象一下，一个视觉型的人遇上一个触觉型的顾客，这两个人频率会怎么样？很别扭是不是？所以，在成功学的心理学中，当顾客讲话声音快或是声音大时，他是视觉型的人，我们就要企图去配合他，去模仿他；当顾客讲话慢的时候，我们就开始跟他揉面团，我们也开始慢一点。 以前我训练过一个百货公司，训练六百个专柜小姐。大部分人来逛商场，他们都是走来走去，看到她比较对、服务态度比较好或者是来一个微笑，然后才有兴趣听他的产品介绍。我辅导的那家公司是一个销售中高档次的百货公司。那一年，透过我的辅导，他们公司的总营业额增加了20.3%啊，不可思议，营业额提升了一亿人民币以上！ 有一次，我就去考察了一下我训练的结果。我到了二楼男士皮件部，那儿的专柜小姐看到我就很高兴说：“陈老师你今天怎么有空来呀？”我说：“我今天来是看看我训练的方法有没有效。” 她说：“陈老师，你教我们的所有方法中，那个声音的模仿特别有效。”我说：“怎么有效呢？”她说，有一次顾客到她这里来，说：“请问你这个登喜陆驼鸟皮皮带到底卖多少钱？”她说“一万两千五”。 “啊？他妈的怎么那么贵？”，她说“他妈的就这么贵”；他说“好，好吧，买一条”。顾客讲“三字经”她都给模仿过去了，这顾客吓了一跳。 有一个证券公司的经理讲话非常快：“陈老师你好（很快速）！”我说：“李经理你好（也很快速）。”他说：“陈老师我有问题问你（很快速）。”我说：“李经理你请问吧（也很快速）”……他讲话速度多快我就给他配合回去。 ——当你开始配合一个人的声音的时候，大概五到十分钟之后，你可以带动他。所以隔了十分钟呢，我就说“李经理你现在感觉如何呀（很慢）”， 他说“陈老师，不错噢（也很慢）”。等到他离开我办公室，他是这样子的，他说“陈-老-师，再——见——（更慢）”，他整个人都走神了。 他之所以找我做个别辅导，是他讲话的速度太快，给他的员工的压力太大，所以他员工一致地提议他需要接受我的辅导。但我一次调整过火了，把他调理得过慢，第二个星期才让他恢复了正常。 声音在人与人面对面的沟通中它的影响力是蛮大的，但我感觉这个肢体动作的影响力更大。 有一次我在美国丰田汽车总公司演讲，我就跟他们讲了肢体动作的模仿。我说，你不只要模仿顾客的声音，你还要模仿顾客的肢体动作，那业务员听了半信半疑。 结果一大早，一对夫妻进来了，那位业务代表发现这个男士讲话有个习惯性的动作，业务员就记住了。所以到了一个小时之后，这个业务员就问了，他说：“请问这位先生，你对我们丰田汽车感觉如何呢？”他说：“这个车很好，但是这个价钱？”——手比了一个习惯性动作。业务员说：“先生，不可以，一定要这个价钱！” 一边模仿顾客的肢体动作。"好吧，就这个价钱吧"。顾客马上跟着做出了决定。 当这个业务员在比这个动作的时候，好象是这位先生对他自己下命令——无法反驳。 当然模仿声音、肢体动作很重要，但有一件事情可能更重要——就是握手。 很多学生看到我好兴奋，说：“陈老师你好！”他那个握手强而有力，所以我就说：“这位先生，你好！”一模一样的握手力度给他还回去。但是有些女性学生却是“陈老师，你好”，她轻轻伸出两只指头来。假如我一样用力给她握下去，你觉得会发生什么事情，那她会吓死的！我说“某某学生你好”，两个指头给她轻轻碰回去。她一看，哇，找到知已了！她感觉特别对。 但是有些人握手是两手一起握，他说：“陈老师你好！你好！你好！你好！……”握了五十分钟还不放手，有没有见过这样子的？我说：“是的，某某学生，你好，非常好，很好，特别好，我们都很好，你的手啊……”——粘住了。这些人这么用力，假如我突然把手放掉，糟糕了，完全没有信赖感。可是当他这么用力握的时候，你就跟他一样——“你好你好你好……”。他说“陈老师我好喜欢你嘞！” 知道为什么吗？ …… 点评：跟随对方的思维，以及形态上的相仿，对方会跟你更为贴近~~