处理客户关系的四大绝招

第一招：如何与客户讨价还价
首先要分清楚，客户的动机
A类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了听到这种的时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了我感觉，外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了比如你的市场定位是在10USD，你的客户就是能接受8-12元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉除非他们将来能接受这个10元的价格和质量
B类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT这种客户，1般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里
你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIEDPLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。
假如，人家1还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复
把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。

第二招：如何面对客户的投诉
作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了
大家一般的反应会如何？ ”这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊“ ”真倒霉，被投诉，干脆不理他“
这样问题就会越来越糟糕了
我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视
假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGEWE WILL FOLLOW THIS CASE WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU ASAPPLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE
记住啊，朋友们第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的 第三，1定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些
假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了
如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口对方提有1个好处就是知道你要赔偿的底线在哪里

不知道大家读过销售心理学没有，我读过1本，是我的导师（我对我这个导师崇拜的要死）写的，其中有个是喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价这个，

第三招：如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪
很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户
当我收到1堆客户询价后，我会把他们先进行归类，按照我的习惯，要2次分类
第一次归类：区别询价的方式
A：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的国际贸易也是需要成本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大（利用公司资源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外）
B：电子邮件
第二次归类：看询价的内容
A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高
B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的拉
对于A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点
对于B，怎么办，是报好还是不报好呢对于这些，我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名称）SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER， PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTIONIF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小
我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个2-3天，如果没有收到回复，会追发个MAIL给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样定单不是马上就来的，有时候1个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联系，给他于感官上的1种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。