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接听电话20条黄金法则

　　1、电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。

　　2、如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。

　　3、微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。

　　4、在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名。公司名称及所属部门。

　　5、当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。

　　6、要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。

　　7、直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地了解对方的需要。

　　8、可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了对方所提供的信息。

　　9、如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。

　　10、经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的。

　　11、向对方重复一下他告诉你的姓名，电话号码，传真，以保证你记下的是正确的。

　　12、做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。

　　13、向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。

　　14、不要把打来的电话互相推托，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名。电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。

　　15、全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。

　　16、将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。

　　17、牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。

　　18、双方协商好要采取的方案。

　　19、结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。

　　20、适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。