制度的适应性差、与实际不符,职责规定不充分可导致“扯皮”,但最主要的原因是:工作流程规定不明确,工作接口关系不清晰。
上期曾经分析过,房地产开发企业中,相对独立的“事情”(或者工作流程)有80—150个,如《项目可行性研究控制程序》、《客户投诉处理规程》、《预算管理办法》、《考勤管理制度》等。每一个“事情”(或者工作流程)用形成文字性制度时,一般有八部分组成,包括:
1、目的
2、适用范围
3、职责分配(主控部门、主控人、相关部门及其人员的职责)
4、工作流程图
5、管理规定(流程描述)
6、奖惩措施(制度责任)
7、相关文件(与本制度相关的制度,以确保制度的统一、闭合行)
8、记录(制度执行中的记录)
解决“扯皮”可同时采取以下三种方法:
1、在《部门职责》和《岗位说明书》中的职责一定要充分、清晰,不能漏项、模糊。
2、除了《部门职责》和《岗位说明书》中的职责描述外,还要用《工作接口关系表》的形式进一步描述。即将部门之间、岗位之间有接口关系的职责条款逐一地描述出来。
3、在制度的第3部分“职责分配”中将主控部门、主控人、相关部门及其人员在“这件事”中的职责进行进一步的描述和说明。在制度的第5部分“管理规定(流程描述)”中将“这件事”的每一个环节的5W1H规定清楚,特别是环节之间如何接口、如何追溯责任一定要明确。因为制度可以是不合理的,也没有绝对合理的制度,但制度必须是明确的。
做到以上几点,就基本上可以解决“扯皮”问题。当然,前提是《部门职责》、《岗位说明书》、《工作接口关系表》以及80—150个管理制度一定要做好。特别是一定要确保管理制度的全面型、完整性、适宜性、时效性和预见性。
再完善的管理规定也不可能做到100%,因此要减少“扯皮”现象还需要企业文化作保障——当没有制度规定的时候,需要的是主动性、积极性、责任心和团队精神!
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