老客户应该怎样维护

.老 客 户 应 该 如 何 维 护 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费，企业的利润主要来源有两部分，一类是新客户，即利用传统得市场营销组合4P策略，进行大量得广告宣传，和促销活动，吸引潜在客户，来初次购买产品，另有类是原有企业得消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品得消费者。 新客户开发得时候，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相关的广告宣传，同时还要不定期的进行大规模的促销活动来提醒消费者购买，以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度的提高，企业赢利相对减少，而对原有的客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。 以往在企业营销活动中，有相当一部分的企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有的客户，使企业将管理重心置与售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效得解决，从而使现有的客户大量流失，然而企业为保持销售额，则必须不断得补充新客户，如此不断得循环，，这就是著名的“漏斗原理”。因此，以漏斗原理作为指定企业得营销策略的指导思想，只适应于传统得生产观念及产品观念和推销观念为主导得时代。 客 户 维 护 的 作 用 首先，留住老客户可以使企业得竞争优势长久，企业的服务已经由标准话细致入微服务阶段发展到个性话客户参与阶段了。成功的企业和成功的营销人员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事来抓，据某顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大的多。 其次，留住老客户还会使成本大幅度降低，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍，在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能赚到钱，对于一个新客户进行营销所需费用较高的原因是，进行一次个人推销访问的费用远远高于一般性顾客服务相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 第三．留住老客户，还会大大有利于发展新的客户，在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。因为，对于一个有意向购买的消费者，在进行购买产品前，需要进行大量的信息资料收集，客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意向。 最后，获得更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分先有客户对企业的忠诚度，忠诚的客户愿意更多 地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意支出的2-4倍。 老客户维护的有效途径和方法 1、 明确客户需求，细分客户，积极满足客户地需求 （1） 更多地优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期地赊销等，而且，经常和客户沟通交流，保持良好的关系和和睦的气氛。 （2） 特殊顾客特殊对待，根据80/20 原则，公司的利润80％是由20％的客户创造的，并不是所有的客户都对企业具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对企业具有更长期的战略意义。。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的顾客可为公司多带来20％到80％的利润，所以，善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润来分析顾客，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 （3） 提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，增强顾客购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径消费方式。创造和推动新的需求。 2、 建立客户数据库，和客户建立良好的关系 与客户的情感交流是企业用来维护客户关系的重要方式，日常的拜访，节假日的真诚问候，婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，，都会使客户深为感动。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售卖关系，因此企业需要，快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体现。 3、 深入与客户进行沟通，防止出现误解 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键的因素，一方面，企业应及时将企业营销战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户的工作顺利的开展，另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立立场曲思考问题，采用积极热情和及时的态度。 4、 制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易的跑去购买竞争者的产品，因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段，和管理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚与企业，对企业的形象、价值观和产品产生倚赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。 品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系，如果企业品牌在客户心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与到这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。 5、 培养忠实的员工，不断培训服务人员 忠实的员工才能够带来忠实的顾客，一位推销专家深刻的指出：失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。 要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可以采取以下手段： （1） 注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会； （2） 为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效率的完成工作； （3） 切实了解员工的各种需求，并有针对性的加以满足； （4） 提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作协作精神。