企业如何管理上帝

　以客户为中心，消费者就是上帝，类似这样的口号和企业理念我们听得太多，但真正做到以客户需求为原点的企业并不多。如何才能在满足更多顾客需求的同时创造更多的利润?

　　客户真的是上帝吗?

　　客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗?这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝?

　　1.客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的;而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

　　2.客户是个性化的，多样化的;而上帝是唯一的，一成不变的。

　　3.客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

　　所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。(慧聪网企业管理频道 谭小芳)

　　客户是什么?

　　在市场经济环境中，企业与客户是平等的合作伙伴，是利益的平等交换，而市场营销的目的是为了客户创造价值，而不是把产品卖给客户。只要你的产品有独特的价值，能解决客户的实际问题，就无需“求着”客户，双方的地位就是平等的。但是如果你的产品没有独特的价值，或者说不清与同类产品的差异，就不得不“求着”客户，乞求客户的“施舍”，形成不平等的交易关系。客户不是上帝，是伙伴。如果企业想再进一步，最多可以把客户当作“恋人”来对待，只要企业真心实意地为客户着想，去揣摩“恋人”没有说出来的需求，为客户创造实实在在的价值，客户必然会信赖你喜欢你，并成为企业忠诚的伙伴。

　　反思“为人民服务”

　　用户是个体概念，市场是群体概念。任何以赢利为目标的企业只能是服务于某个小众化的目标市场。我们已经习惯了“为人民服务”，即把所有人都当成客户，营销战略专家高建华认为，从大众化消费时代到小众化消费时代的转变，要从树立“为部分人服务”这个理念开始。

　　现如今，有几个企业可以成为大众化市场上的佼佼者?对于绝大多数企业来说，必须通过市场细分，找到属于自己的小众化市场机会。从企业的角度看，由于资源有限，其能力必然有限，只能有选择地去经营，即所谓“有所为，有所不为”，所以如何选择、如何判断是企业决策者面临的最大的挑战;从消费者的角度看，由于需求的差异化越来越明显，多样化、个性化成为很多行业的发展趋势，没有哪个企业能向所有的消费者提供多样化的产品和服务。因此，企业首先就是要学会“放弃”!而市场细分决定放弃什么、保留什么，最终找到“市场机会与企业实力的平衡点”。

　　让客户愉悦

　　大多数时候，企业对什么才是真正的“消费者至上”缺乏认识，基本上是根据自己的理解去理解，更没有几家企业能够舍得在消费者行为分析上花大价钱、花更多的时间去研究和探讨，并始终将解决消费者的问题作为企业追求的目标。

　　任何一个企业要想在市场上取得成功，在确定了目标市场之后就必须深入了解其目标消费群，包括他们的消费心理、消费模式以及消费市场的决策依据。这样才能根据目标消费群的特定需求推出适销对路的产品和服务，从而积累经验，为营造企业的竞争优势打下基础。包括了解消费者的价值取向因素、经济因素、功能因素和心理因素。通常富裕型的消费者更关心产品给心理上带来的满足，温饱型的消费者更关心产品的价格，而小康型的消费者是唯一理性的消费群体，他们会综合考虑功能、价格和心理因素，追求物美价廉。

　　一个企业要真正实践客户至上，还必须理解满足用户需求的三个层面：第一种是凑合，即勉强接受;第二种是满意，即达到了自己的期望值;第三种是愉悦，即超过了用户的期望值，有点感到意外。

　　优秀的企业总是希望不仅仅只满足消费者的需求，还要超出消费者的想象，敢于提出很多同行不敢承诺的服务和条款，从让“客户满意”到让“客户愉悦”。或许这也是这个企业之所以优秀于别的企业的关键点吧。(全球品牌网 赵敏)

　　总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。