精益消费文化转变：让买卖双方都做赢家

中新浙江网5月8日电 20世纪90年代初，本文作者提出了精益生产(lean production)的概念，掀起了全球制造企业学习日本丰田公司(Toyota)高效流程管理的热潮。他们认为，现在该谈精益消费了，既因为它是精益生产的必要和必然补充，也因为消费者自身发生了某些变化。 　　近20年来，商品的种类和销售渠道不断增加，大多数消费品的实际价格持续下跌。与此同时，产品质量稳中有升。可是，消费者常常对消费过程感到十分沮丧：定制了一台计算机，却不能跟其他设备或网络兼容；修理汽车，会碰到沟通不畅、来回奔波、漫长等待和修不好等诸多烦恼；商店里商品琳琅满目，但就是找不到自己想要的东西；厂商设立了服务台和客户支持中心，可它们根本帮不上忙。总之，本来应当轻松愉快的消费过程，就像变成了一场折磨。 　　另一方面，消费者时间紧张和精力不足等问题更加突出。双职工家庭和单亲家庭越来越普遍。在这样的家庭里，谁都没有时间来料理消费事务。此外，老龄人群面对的消费选择越来越多，但他们解决问题的精力却越来越不济。 　　有些公司可能认为，把麻烦推给顾客，让顾客自己负责某些事情，这样就可以节省公司的时间和金钱。可事实上，情况恰好相反：合理精简供应系统，简化顾客的购买和使用过程，实际上不仅可以降低成本，而且还能节约双方的时间。 　　在这里，关键是要把消费看做一个“过程”。消费不是一个孤立的、只是为了购买某件产品的决策瞬间，而是一个持续的、把许多产品和服务联系在一起解决各种问题的过程。例如，购买一台家用计算机就不是个一锤子的买卖，而是一条研究、购买、组装、维护、升级，以及最终报废处置的艰难征程。对于厂商来说，开发精益消费流程需要合理配置相关业务活动，特别是那些跨越不同公司的业务活动，以便在不浪费企业和消费者时间、精力以及资源的情况下，满足消费者的需要。 　　实现这一目标的方式，是对供应和消费流程进行精简和密切整合。零售商、服务供应商、产品制造商和供应商必须从根本上转变思维方式，重新考虑供应与消费之间的关系，以及顾客在这些流程中所担当的角色。精益消费还要求消费者改变他们同企业之间的关系的性质，与供应商展开合作，最大限度地降低总成本和被浪费的时间，并创造出新的价值。 　　这不是天方夜谭。有些公司——以及他们的顾客——已经启动了这场精益消费的文化转变，结果发现双方都是赢家。 　　精益消费所蕴涵的理念可以归纳成6条简单的原则： 　　1.彻底解决顾客的问题——确保所有产品和服务都能发挥正常功效并相互配套。 　　2.不浪费顾客的时间。 　　3.为顾客提供他们确切需要的产品。 　　4.在顾客确切希望的地点，提供他们需要的产品。 　　5.在顾客确切希望的时间，提供他们需要的产品。 　　6.不断集成各种解决方案，为顾客节省时间并减少麻烦。 　　这些理念简明易懂，但要真正实现精益消费，最大的挑战还在于某些零售商、服务供应商、产品生产商和供应商，他们不习惯从消费者的立场来计算总成本，更不习惯通过同消费者的合作来优化消费流程。不过，精益生产已经成为全球占主导地位的生产模式。在逻辑上，精益消费与精益生产互为补充。既然如此，精益消费大行其道的那一天，还会远吗？