读懂客人的“心理”-东莞利源螺母-华人螺丝网

读懂客人的“心理”

2008/3/1 12:31:13| 分类：默认分类

读懂客人的“心理” 作者：巧克力来者是客，每个客人有不同的需求，但大至心理都差不多。 1、客人是来过“领导瘾”的。客人在酒店喜欢“高高在上”，我们接待客人，要象对待“领导”一样，要乐于听从“领导”的指挥。当然，“领导”有时也瞎指挥，我们就婉言告之。做好“表演”者。 2、客人是情绪化的“自由者”。客人花钱住酒店，不喜欢受酒店规定的约定。不同的客人，由于地区不同，生活习惯不同。性格爱好不同。有不同的需求。我们做服务要注意察言观色，设身处地地为客人着想。做“人性化”服务。让客人成为我们的朋友。 3、客人花钱是来享受的。客人花钱，享受服务，是很正常的心理。 4、客人是很爱面子的。在和客人发生争执或客人投诉时，尽可能地站在客人立场为客人着想，在不使酒店蒙受损失的情况下。把“理”和“对”留给客人。