该不该让员工也对一次

《中外管理》2007年11月刊 作者：子 荷 多数经理人很容易忽略一个事实：客户并不仅仅存在于企业之外，你的第一客户其实正是你的下属。 第一，老婆永远是对的。 第二，如果老婆错了，请参考第一条执行。 这可不是家庭契约的专署合同，其实在多数企业，经理人也是这样做的，只不过，他们把“老婆”改成了“客户”。 但是，多数经理人很容易忽略一个事实：客户并不仅仅存在于企业之外，你的第一客户其实正是你的下属。他们接受你提供的产品或服务（包括你的指导及指示），并会对这些产品和服务做出评价，以决定是否还继续购买它们（若选择不，可以炒你鱿鱼）。而且，和其他外在客户一样，他们的反馈也会影响其他客户，这包括两层意思：通过口碑传播影响你的雇主品牌，以及通过不良情绪传递招致顾客的不满从而影响你的企业品牌。尤其在服务业，这一影响的效果极为显著。 阿里巴巴CEO马云有一句经典语录：“我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。” 这其实并不是马云的发明，早在多年前，美国西南航空就已经做出了表率，而后的跟随者包括3M、星巴克等。员工第一，正为越来越多的经理人所认同，并在亲自实践着。 有最佳雇主才有最佳企业 对企业而言，有两种品牌是同时存在的：雇主品牌及市场品牌。其实，对经理人来说也同样如此，因为你可能是员工眼中的最佳上司，也可能是创造出公司最佳业绩部门的带头人。当然，要做到这一点并不容易。不过，如果你留意过以往的“最佳雇主”公司，你会惊讶地发现：事实上最佳雇主几乎都是市场表现非常优秀的企业。这是因为，二者拥有一定程度的因果关系：他们并不是先有了业绩再去尽雇主之责，而是因为信奉“员工第一”从而成就了优秀的企业。那么，作为部门经理人，其道理也是相似的。 仔细回忆一下，你曾对多少下属不满过，包括那些新加盟时曾激情澎湃、自信快乐的员工——通常情况下，这种激情与快乐消失的原因常在于经理人本身。或许，员工正是因为不快乐而士气低落，或需要花时间来应付各种纠纷、发泄被压抑的情绪，而这将大大影响你的“雇主品牌”及“市场品牌”。 人力资源永远是企业的核心竞争力之一，作为经理人，你的核心竞争力也包括：是否能培养一群以工作为乐的高素质的员工，并留住他们。而做到这些，归根结底靠的是“员工第一”的理念。 客户与员工，你选择谁 客户是上帝，但其中一定不乏性格古怪的上帝。当面对客户指责时，身为经理人，你是怎样做的——将负责服务的员工狠批一番，甚至直接辞退，以安慰客户，从而避免客户流失。然而这是好办法吗？ 至少美国西南航空的赫布·凯莱赫不是这样做的。 《我为伊狂：美国西南航空公司为什么能成功》中记录了这位神奇董事长对待无理客户的故事： 尽管西南航空口碑甚佳，但一位经常乘坐西南航空的妇女却对他们各个方面都很失望。她乘坐一次飞机就会写一封投诉信：她不喜欢公司不指定座位的做法；不喜欢头等舱空着；不喜欢在飞机上不吃饭；不喜欢西南航空的登机程序；不喜欢飞机的颜色；不喜欢乘务员的运动制服和登机程序；她痛恨西南航空的标志性花生！ 赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！” 在遭遇无理客户时，赫布并没选择让员工受委屈。因为，他认为：员工永远必须摆在第一位，当员工相信他们被摆在第一位时，信任就会油然而生。当领导阶层授权他们做事时，他们心中就不会有丝毫的疑虑。 对中层经理人来说，学习赫布也许格外重要。中层经理人是员工的直接上司，与客户的接触机会也非常多。当一位客户怒吼着说，“去叫你们的经理来”时，请一定别忘记首先给予员工解释的机会，对他们来说，那意味着信任。 不过，需要强调的是，“员工第一”与“客户第一”并不矛盾。道理很简单：你对员工好，他们才会对顾客好，有了满意的员工，才会有企业良好的绩效。 让爱创造快乐员工 “员工第一”并不是句口号，各种激励制度固然必不可少，最重要的却是经理人是否真心地付出了你的爱，让员工感到满意、快乐，甚至疯狂。 正像众所周知的那样，爱是西南航空企业文化的根基。即使飞机上的鸡尾酒也被称作“爱的魔水”，花生米一类的小点心被称作“爱的诱饵”，每当员工为乘客提供了额外服务，公司会鼓励他做一次“爱的报告”…… 创新往往来自于开心，而爱与快乐则是可传递的，并且可以在传递中逐渐加码。 在西南航空，有一次，一位阿卡普尔科的乘客在起飞前最后一分钟出现在登机口，他没有按规定带上装狗的柳条框，一位登机门服务人员就自愿替他照顾了两个星期的小狗；又有一次，一位奥斯汀的乘客错过了去休斯敦的航班，他要去那里接受肾脏移植手术，西南航空公司一位飞行员就用自己的私人飞机送他去了休斯敦；还有一位乘客，是飞到凤凰城去接受癌症治疗的一位老太太，因为在那里举目无亲，她哭了起来，一位机票代理人邀请她到自己的家里，并陪着她在凤凰城转了两周。而当你坐在西南航空的班机上，可能听到广播里传出播音员这样的提醒：“现在我们马上就要冲出海面了，请您抓紧救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉听尊便。”每个员工都始终是快乐的，并将这种情绪感染给乘客们。